Mange taler om kunderejsen, men glemmer kommunikationsrejsen.
I “Service er marketing” beskrev jeg en model med to akser. Den vertikale går fra massekommunikation i bunden til individuel kommunikation i toppen. Den horisontale fra hurtige, kortvarige interaktioner mod venstre til langvarige, relationsskabende mod højre.
Pointen er enkel: Kanaler og kontaktpunkter har forskellige egenskaber, der gør dem mere eller mindre velegnede til specifikke formål. Et tv-spot skaber bred opmærksomhed og lav involvering. En reklamationsproces bør skabe en dyb, individuel relation. Og hvert kontaktpunkt bør sende kunden videre til det næste fra massekommunikation i nederste venstre hjørne mod reel værdiskabelse i øverste højre.
Akselogikken holder stadig, men en del har ændret sig siden bogen udkom.
LinkedIn er nu et af de mest effektive medier for individuel og langvarig kommunikation i forbindelse med B2B. Podcast skaber høj tillid over tid og hører hjemme i øverste højre hjørne. TikTok er det nye tv-spot: massekommunikation med stor rækkevidde og lav involvering. Og AI-chatbotten er den interessante udfordrer, som ligner individuel kommunikation, men f.eks. mangler evnen til at tage ansvar.
Det, der ikke har ændret sig, er, at mange virksomheder stadig ikke er bevidste om, hvordan en kanal bruges til at sende kunden videre og intensivere engagementet over tid. De vælger kanaler uden at designe rejsen.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan tegne modellen for din virksomhed, placere jeres kanaler og kontaktpunkter på akserne og spørge, om kunden bevæges mod øverste højre hjørne. Eller om jeres kunderejse i virkeligheden er en tilfældig samling kanaler uden retning.
