Der er mindst tre gode grunde til IKKE at kortlægge kunderejsen.
Der er ingen tvivl om, at kunderejse-kortlægning kan være rigtigt, fint og godt. Men der er mindst tre situationer, hvor I bør overveje at springe kortlægningen over for i stedet at gå direkte til forbedrings- og designfasen.
Den første situation er, når kortlægningen ikke producerer ny viden. Hvis det er tilfældet, risikerer I at bruge tid og energi på at dokumentere det, som alle allerede véd og I kan derfor ende med en visuel bekræftelse af status quo frem for at skabe et redskab til forandring.
Den anden handler om, at I skal undlade kortlægning (og måske helt undlade at arbejde med kunderejsen) hvis der ikke er planer om andet og mere end kortlægning. Eller hvis der f.eks. ikke er ressourcer til skridtet efter kortlægning.
Og så er der den tredje situation, som er mere subtil og handler om, at kortlægning af den eksisterende rejse kan låse kreativiteten fast. Når man starter med at tegne verden, som den er, har man måske også (omend ubevidst) sat rammen for, hvordan den nye løsning kan blive. Forbedringerne bliver inkrementelle, gradvist voksende, lidt bedre og lidt mere strømlinede. Men hverken markante eller radikalt anderledes.
Hvis I vil designe en rejse, der er fundamentalt anderledes, kan det nogle gange betale sig at gøre sig fri af det eksisterende og spørge: Hvordan ville vi bygge denne rejse, hvis vi startede helt fra bunden? Vi skal fra A til B, enkelt og sømløst, men måske også overraskende og anderledes.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan spørge dig selv – inden projektet starter – om der kortlægges for at lære noget nyt eller om det handler om at bekræfte det, vi allerede ved? Og ønsker vi inkrementel forbedring eller reel nytænkning?
Svaret afgør, om I skal kortlægge først eller gå direkte til design.