Marketing ejer kommunikationen, salg ejer konverteringen, IT ejer systemerne og kundeservice ejer klagerne. Men hvem ejer kunderejsen?
Når jeg faciliterer workshops, hvor kunderejser helt konkret kortlægges, kan en delopgave være at markere, hvem der “ejer” de respektive kontaktpunkter. Altså f.eks. at marketingafdelingen ejer den kommercielle kommunikation og de kontaktpunkter, der skaber opmærksomhed. At salgsafdelingen ejer konverteringen. Drift og logistik ejer leverancen, IT ejer systemerne og kundeservice ejer spørgsmålene i callcenteret og for den sags skyld kundeklagerne.
Hér har vi ofte balladen.
For der er ikke nødvendigvis nogen, der har et naturligt incitament til at bekymre sig om, hvad der sker i de andres afdelinger.
Marketing bliver måske målt på leads. Salg på omsætning. Drift på leveringstid. Og kundeservice bliver måske målt på, hvor hurtigt de lukker en kundehenvendelse. Men der er sjældent nogen, der bliver målt på, om kunden oplever rejsen som sammenhængende, harmonisk og sømløs.
Resultatet kan være, at kunden sendes videre fra afdeling til afdeling, kommer til at gentage sig selv og oplever inkonsekvens for til sidst at opgive og aldrig vende tilbage. Dét findes der masser af eksempler på.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan uddelegere ansvaret for den samlede kunderejse til en eller flere, der samtidig får mandat til at gå på tværs af afdelinger. Det er den rigtige løsning – og den er svær at gennemføre.
Så indtil da kan du bruge særlig energi på at kortlægge overgangene. De steder i kunderejsen, hvor kontaktpunkterne skifter mellem afdelinger. Og få så overblik over, hvem der ejer overgangene. Er svaret “alle”, “ingen” eller “det ved vi ikke”, er der noget at tage fat på.
