Du finder en flybillet til London til 189 kroner. Begejstret klikker du videre og konstaterer at returbilletten koster 1.500 – og at der i øvrigt er tillæg for bagage og valg af sæde.
Marketingafdelingen i forsikringsselskabet lover ”svar inden for 24 timer”. Da du rykker for et svar 48 timer senere, er det tydeligt at kundeservice aldrig har hørt om de 24 timer.
Og i køkkenfirmaets salgsmateriale fremhæves ”ekstra garanti på udvalgte sliddele”, men der er en stribe undtagelser skrevet med småt i materialet. Og i øvrigt ved medarbejderne ikke, hvad du taler om, da du spørger dem.
Der er mange eksempler på, at en kunderejse også er en forventningsrejse. Ikke mindst bliver der lovet en hel del og skabt en bunke forventninger, når kunder skal lokkes ind i butikken.
Derfor kan en kunderejse også være et eksempel på, hvordan en virksomhed samarbejder. For ofte skabes forventninger ét sted i organisationen til indfrielse en andet sted. Og ofte skabes forventningerne af nogen, som ikke skal indfri dem. Dem der så skal indfri forventningerne ved til gengæld ikke altid, hvad der præcist er lovet. Så når medarbejdere møder skuffede kunder, mangler de grundlæggende forståelse for, hvorfor kunden overhovedet er skuffet.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan kortlægge forventningsrejsen parallelt med kunderejsen:
1. Hvor skabes de vigtigste kundeforventninger i jeres kommunikation, via sælgere, på sociale medier etc.?
2. Hvem i organisationen skal indfri dem?
3. Ved sidstnævnte præcist, hvad der er lovet?
Kløften mellem svarene på spørgsmål 1 og 3 er jeres mest presserende forbedringspunkt. En kunderejse kan godt være teknisk korrekt og alligevel opleves som en skuffelse – ikke fordi noget gik galt, men fordi løftet aldrig nåede frem til dem, der skulle indfri det.
