Kunder er blevet transformeret til ulønnet arbejdskraft. Det kalder virksomhederne digitalisering mens kunderne oplever det som noget andet.
Der er dem, der hylder digitalisering som en sand velsignelse for kunderejsen. Og nogle gange er det naturligvis tilfældet.
I dag tager det mig få sekunder at forny en recept på “Min læge”-appen. (Jeg kan godt huske, dengang en receptfornyelse krævede et opkald i lægens telefontid og måske 20-30 minutters ventetid i røret.) Det er et eksempel på en reel forbedring af kunderejsen.
Men der findes også en version af digitalisering, der ikke handler om at forbedre kundens oplevelse, men som primært handler om at effektivisere, reducere omkostninger og flytte det arbejde, som virksomheden tidligere tog sig af, over til kunden.
Mange steder skal kunderne i dag selv scanne deres varer, udfylde formularer, booke tid, indberette oplysninger eller navigere i selvbetjeningsløsninger, der er designet til at gøre det besværligt at komme i kontakt med et levende menneske – frem for at gøre det attraktivt at klare tingene selv.
Det er ikke serviceforbedring, men outsourcing, hvor kunden er blevet transformeret til ulønnet arbejdskraft.
Og kunden mærker lynhurtigt forskellen. Enten helt konkret eller som en underliggende fornemmelse af, at virksomheden ikke gider bruge ressourcer på dem. Når virksomheden siger “vi har gjort det nemmere for dig” mener de nogle gange “vi har gjort det billigere for os selv.”
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan udfordre jeres eksisterende eller planlagte selvbetjeningsløsninger: Hvem er løsningen primært en fordel for? Kunden eller virksomheden? Test med “rigtige kunder” inden udrulning og find ud af, om de reelt oplever det som en forbedring. Og sørg så for, at det er nemt at komme i kontakt med et levende menneske, når løsningen fejler.
