En hospitalsdirektør offentliggjorde sit direkte telefonnummer til patienter og pårørende. Færre ringede end frygtet, men signalet var ikke til at tage fejl af.
Forleden ledte jeg efter et telefonnummer til et teleselskab, hvilket jo i sig selv er et paradoks. Men det fik jeg lidt tid til at gå med … Men der er en del virksomheder, der gemmer deres kontaktoplysninger eller helt undlader at oplyse dem. Logikken er muligvis, at jo færre indgange og kanaler, jo færre henvendelser og jo færre ressourcer skal der bruges.
Men det er et regnestykke med et par oversete poster.
For det første sender det selvfølgelig i sig selv et signal. En virksomhed, der er svær at komme i kontakt med, kommunikerer noget om sig selv. Noget om tillid, åbenhed og vilje til at stå til ansvar. Alt kommunikerer, som bekendt; man kan ikke ikke-kommunikere.
Og for det andet: er frygten for at drukne i henvendelser egentlig reel og berettiget?
Jeg kender en hospitalsdirektør, der besluttede sig for at indføre en ugentlig telefontid og offentliggøre sit direkte telefonnummer. Det betød, at patienter og pårørende, hvis alt andet svigtede, havde muligheden for at tale med chefen for det hele. Det er et stærkt signal: Direktøren gemmer sig ikke og er ikke bange for at tale med nogen. Og det viste sig, at “frygten” for at drukne i samtaler var overdrevet. Det viste sig, at langt færre end forventet udnyttede muligheden og ringede til direktøren.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Hvis det er svært at komme i kontakt med din virksomhed, kan du i en periode teste, hvad der sker hvis du gør det endnu nemmere at komme i kontakt med jer. Og så skal du selvfølgelig måle på det: ikke kun på antallet af henvendelser, men også på kvaliteten af dem. Måske drukner I. Eller måske opdager I, at I fik kontakt med kunder, som I ellers aldrig havde hørt fra.