De fleste utilfredse kunder klager ikke. De forsvinder bare.
Uden at maile, uden at anmelde og uden at brokke sig. De stopper blot med at besøge din hjemmeside, de svarer ikke på dine henvendelser og de vælger stille og roligt en af dine konkurrenter i stedet.
Det er med til at gøre det svært at opdage problemet, før det for alvor rammer bundlinjen.
Mønsteret går igen på tværs af brancher og handler om uopfyldte forventninger, dårlig kommunikation, langsomme svar, friktion, besværlige processer eller måske blot at nogle andre gør det lidt nemmere.
De virksomheder, der er bedst til at fastholde kunderne, er sjældent dem, der begår færrest fejl. I stedet er det som regel dem, der lytter hele vejen på tværs af kunderejsen og ikke først, når klagen lander i indbakken.
Ikke mindst derfor er hver eneste klage værdifuld. Mens den stille kunde, der bare går, er feedback, som du aldrig får.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan sørge for, at det i almindelighed er nemt at komme i kontakt med jer. Dernæst skal du oprigtig lytte til kunderne. Og så skal du gøre det nemt for kunderne at klage – efterfulgt af en ordentlig klagehåndtering.
Og her er det interessante: forskning har for længst dokumenteret “The Service Recovery Paradox”. Det vil sige, en kunde der oplever en fejl, derfor klager og oplever en god klagehåndtering, kan ende med at blive mere tilfreds og loyal end den kunde, der aldrig har været udsat for en fejl …!