“Det er faktisk en anden, du skal tale med …” – er ikke en forklaring, men en afvisning.
De fleste kunder efterspørger en enkel og sømløs kunderejse, der leverer dét, de har brug for til en fair pris. Ofte er det ret simpelt.
Men samtidig er de fleste kunder som regel fuldstændig ligeglade med, hvordan virksomheden bag kunderejsen er organiseret. Hvem der sidder hvor, hvem der er ansvarlig for hvad og hvem der ejer hvilket kontaktpunkt.
Ikke desto mindre bliver virksomhedens organisation ofte til kundens problem. Det er tilfældet, når kunden udsættes for forklaringer om, at “… det er faktisk en anden afdeling, du skal tale med.”
For kunden fungerer det i højere grad som en afvisning end som en forklaring.
Kunden kontakter ikke virksomheden for at forstå dens interne organisering og struktur, men for at få løst et problem. Og når den interne organisering bliver eksponeret eller “afsløret” for kunden, kan man argumentere for, at kunderejsen har slået fejl.
Virksomhedens organisering afspejler som regel, hvordan ansvar, budgetter og magt er fordelt og sjældent hvordan kunden bevæger sig fra A til B. Problemet opstår, når de to logikker kolliderer, og kunden krydser grænser mellem afdelinger eller siloer.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan overveje, hvad der egentlig ville ske, hvis I organiserede jer med afsæt i kunderejsen frem for afdelinger og ansvarsområder? Hvem ville eje helheden? Og hvem ville kunden aldrig igen blive sendt videre til?
