De fleste kan tydeligt huske, hvor de befandt sig den 11. september 2001. De færreste kan huske noget som helst om dagen før.
Det afgørende for vores hukommelse er ikke, hvad vi har oplevet. Det afgørende er, hvad vi husker, at vi har oplevet. Og forskning peger i den forbindelse på, at i mange kunderejser er der især to ting, der skiller sig ud: det relevante “peak” og det sidste, der sker.
Det bør have direkte konsekvenser for, hvordan man tilrettelægger en kunderejse.
I sommerferien lejede jeg et sommerhus. Det var generelt en god oplevelse. Men i forhold til selve lejeprocessen endte jeg med særligt at huske nøgleafleveringen lørdag formiddag.
Jeg frygtede kø, bureaukrati og bøvl. I stedet mødte jeg et sympatisk, smilende menneske, der ekspederede mig hurtigt og afsluttede med at spørge, om ikke jeg ville booke huset igen til næste år? For det kunne vi da hurtigt og snildt klare …
Jeg påstår ikke, at det ændrede hele ugen for mig. Eller at en katastrofal uge ville være blevet reddet af dette sidste kontaktpunkt. Men det påvirkede under alle omstændigheder den samlede oplevelse. Og bekræftede mig i opfattelsen af, at mange undervurderer det sidste, der sker i en kunderejse.
At designe den gode kunderejse handler derfor blandt andet om at beslutte, hvor og hvordan rejsen skal peake og slutte. Og om bevidst at vælge, hvad man ikke vil gøre særligt godt. Man kan ikke investere maksimalt i alt. At vælge sine peaks og sin slutning er i virkeligheden også et valg om, hvad der blot skal være godt nok.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan kortlægge kunderejsen med fokus på afslutningen og spørge dig selv, om slutningen er designet bevidst eller tilfældigt.
Mange investerer massivt i begyndelsen og kerneydelsen for derefter at lade slutningen passe sig selv. Det kan være en både dyr og forkert prioritering.