En dygtig romanforfatter skriver ikke 300 sider med samme intensitet. Der skrues op og ned og pauser giver et klimaks et sted at lande. Uden pauserne ville det store øjeblik ikke være et stort øjeblik. Det ville bare være endnu en side.
Det samme gælder kunderejse.
Her kan der være øjeblikke (kontaktpunkter), der skal engagere og imponere. Og andre, der blot skal fungere, stille og rolig, enkelt og nærmest usynligt. Ikke fordi de er ligegyldige, men fordi kunden her blot har brug for tryghed og overblik, uden at det behøver at være ekstraordinært.
Problemet opstår, når virksomheder designer alle kontaktpunkter med samme ambition. Hvis alt er lige vigtigt, er der ikke noget, det for alvor er vigtigt. Og kunden, der mødes med høj energi i hvert eneste kontaktpunkt, begynder at føle sig overvældet eller får måske svært ved at overskue rejsen.
På den måde kan kontrasten også være en del af oplevelsen. Det rolige trin er dét, der får det intense trin til at skille sig ud.
I kunderejsen kan man tale om “emotionel orkestrering”. At der bevidst tages stilling til, hvor kunden føler hvad. Eller hvilke kontaktpunkter, der bør have en særlig høj følelsesmæssig intensitet og hvilke, der blot skal fungere uden friktion.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan se nærmere på en vigtig kunderejse og få kortlagt den følelsesmæssige rejse: hvad føler kunden her og nu i forbindelse med rejsens respektive kontaktpunkter. Husk på at flere forskellige følelser kan spille ind samtidig!
Overvej derefter om følelserne og følelsernes intensitet er tilfældige eller resultatet af et bevidst valg.
Og overvej så om der skal skrues op eller ned for følelsen eller om følelsen helt skal ændres til noget andet.
