“De eneste, der for alvor kan gennemskue vores virksomhed, er … kunderne.”
Dét sagde en direktør engang til mig. Han mente det.
Fordi kunderne er de eneste, der reelt kommer på tværs af hele organisationen. De oplever marketing, salg, drift, IT og kundeservice – ikke som selvstændige, separate afdelinger, men som ét forløb. Kunderne oplever at noget bliver lovet ét sted til levering en andet. Og de oplever uhensigtsmæssige løsninger, friktion og støder på problemer, som ingen medarbejdere i virksomheden har bemærket. Fordi kunderne betragter det hele udefra ind med friske øjne.
Samtidig befinder medarbejderne sig inde i organisationen, hvor de kender systemerne og kollegaerne særdeles godt, hvor de passer deres eget og måles på siloopdelte KPI’er. Hvis de en sjælden gang selv er kunde i virksomheden, så færdes de hjemmevant og behøver ikke læse instruktioner, kigge på skilte eller spørge om hjælp. Og sandsynligvis får de særbehandling og de samme kollegaer, som de spiser frokost med.
Medarbejderne oplever med andre ord aldrig det, som kunderne oplever.
Derfor kan kunden være virksomhedens bedste konsulent. Men hun bliver sjældent spurgt og involveret for alvor.
Det peger på noget vigtigt: nemlig værdien ved at betragte kunderejsen udefra og at det kan være en genvej til at se på virksomheden, som kunderne ser på den.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan involvere dine kunder ved f.eks. at bede fem kunder om at beskrive deres rejse fra start til slut. Ikke i et spørgeskema med afkrydsningsfelter, men i en samtale. Lyt til, hvilke kontaktpunkter de nævner, hvad de gør, hvilke overgange der evt. frustrerer dem, og hvilke problemer, der fylder for dem. Noget af det er måske helt usynlig for jer indefra.
