Eksisterer der egentlig noget, man kan kalde en kunderejse?
Tja, ikke hvis man tror, at en kunderejse er et lineært, pænt og overskueligt forløb fra behov og research over køb og brug til loyalitet.
For i virkeligheden springer kunder frem og tilbage, bliver afbrudt, skifter kanal og træffer beslutninger på baggrund af tilfældige detaljer. Så den kunderejse, der bliver kortlagt og tegnet i workshops, er sjældent kundens rejse, men snarere en virksomheds egen fortælling om rejsen. Og måske et forsøg på at forenkle noget der ikke altid kan forenkles.
Problemet opstår, når vi begynder at tro for meget på vores egne tegninger. Når vi forveksler kortet med terrænet. Og når vi glemmer, at ”den rigtige kunde” sjældent opfører sig som den persona, som er beskrevet som udgangpunkt for kunderejsen.
Det ændrer dog ikke på, at forsøget på at kortlægge kunderejsen fortsat er den mindst ringe løsning.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan først og fremmest beslutte dig for, at en kunderejse aldrig må kortlægges uden reel kundeinvolvering. Og hvis du er i tvivl om, hvilken rejse du skal starte med, så vælg den rejse, hvor ”alt” går galt.