Jeg har som regel tre kriterier, som jeg bruger på en kunderejse. Den skal være attraktiv, effektiv og anderledes.
Attraktiv handler om, at rejsen skal løse et problem og/eller dække et behov for kunden. Men også om at kunden har lyst til at være på rejsen og at rejsen skaber f.eks. tryghed, glæde, tillid og nysgerrighed – ud over blot at løse det funktionelle behov. Den attraktive kunderejse er en rejse, som kunden ikke bare gennemfører, men gerne vil på en anden gang.
Effektiv forstår de fleste virksomheder hurtigt og mange kommer fra projekter, hvor omdrejningspunktet er procesoptimering og ”lean”. Her er det muligt at måle en del: Hvor lang er ventetiden? Hvor mange kontaktpunkter er involveret? Hvad er frafaldsraten? Etc. Effektivitet er vigtigt, men må ikke stå alene.
Anderledes handler om genkendelighed og differentiering. Er der noget ved rejsen, der helt er jeres? Noget, der adskiller sig fra det, som kunden oplever hos konkurrenter og som hun ville bemærke, hvis det ikke længere var der?
De tre kriterier kan samles i en model, som også kan være med til at pege på, hvad der sker, hvis man ikke rammer alle tre kriterier.
Er rejsen er attraktiv og effektiv men ikke anderledes, kan det være en god rejse. Men den glemmes måske hurtigt fordi kunden kan ikke skelne den fra konkurrenternes. Loyalitet er svær at skabe på et grundlag, der ligner alt andet.
Hvis rejsen er attraktiv og anderledes, men ikke effektiv, kan rejsen var unik, men ikke bæredygtig. Virksomheden kan ikke levere den igen og igen og den er sjældent rentabel nok til, at den vil overleve på lang sigt.
Og hvis rejsen er effektiv og anderledes, men ikke attraktiv, bliver rejsen bemærket, men ikke elsket. Kunden bruger den, men hun anbefaler den ikke til andre.
Det er kun i centrum, hvor alle tre cirkler overlapper, at den for alvor konkurrence- og bæredygtige kunderejse opstår.
HVAD KAN DU SELV GØRE PÅ ONSDAG?
Du kan vurdere jeres vigtigste kunderejse på de tre parametre f.eks. med et par kolleger på sidelinjen:
1. Er den effektiv, fungerer rejsen eller der der unødvendig friktion?
2. Er den attraktiv og har kunden lyst til at rejsen? Hvad skaber rejsen ud over det funktionelle?
3. Og er den anderledes? Er der noget, der er noget helt særligt ved rejsen, som I kan kalde ”jeres” og som kunden ville savne, hvis det forsvandt?
