Nespresso og peak-end…

peak-end Nespresso

Et besøg hos Nespresso gav nok engang anledning til refleksion over peak-end tilgangen. Op til jul manglede der kaffe-kapsler, hvorfor turen gik til den lokale Nespresso ”Boutique” i Søndergade i Aarhus.
Jeg har faktisk altid sat pris på at komme i butikken. Fordi medarbejdernes adfærd og oplevelsen er en stor del af indkøbet. Og fordi jeg mener, at mange kan lære en del om service netop her.
For efterhånden nogle år siden interviewede jeg også en daværende direktør i Nespresso, som en del af researchen til min bog ”Servicedesign”. For nogle er Nespresso’s ”Standard Operation Procedures” lige i overkanten – på et tidspunkt tiltalte de for eksempel kunderne De, hvilket jeg i forbindelse med foredrag har oplevet ligefrem faldt nogle for brystet. Den strømlinede stil kan man mene om, hvad man vil. Personligt sætter jeg stor pris på, at man har en holdning. Hellere det end det modsatte.
Dette besøg var som sædvanlig sømløst, korrekt og fint. Der var kun een enkelt ting at pege fingre af… For den unge mand der ekspederede mig gjorde formentlig alt i henhold til bogen – indtil afslutningen.
Han gik imødekommende frem foran disken og kaldte mit nummer op. Han hilste og bød velkommen (√). Han tog imod min bestilling, venligt og effektivt (√). Han undlod forsøg på mer-salg (– i min optik i denne sammenhæng lig med god service, hvilket hang sammen med at jeg købte forholdsvis stort ind. Mer-salg kan absolut i andre sammenhænge også være god service!) (√). Han pakkede kapslerne fint og effektivt ind (√). Og fik enkelt og hurtigt styr på betalingen (√). Og så skete det: Han gik frem foran disken (√), holdt posen frem, så det var nemt for mig at tage fat i hanken (√), ønskede mig en glædelig jul  (√) – alt imens han kiggede forbi mig og fuldstændig undgik øjenkontakt…!
Jeg er fuldstændig klar over, hhv. at vi er i afdelingen for detaljer, hhv. at jeg jo er kunden fra helvede. Men for mig faldt den samlede oplevelse på gulvet i dette øjeblik. I forvejen kan man diskutere, hvor autentisk Nespresso-oplevelsen er. Man manglen på øjenkontakt betød under alle omstændigheder, at jeg ikke fik en autentisk oplevelse. Samtidig med at øjenkontakten i sagens natur intet koster. Mange af de andre touchpoints i den beskrevne kunderejse kostede væsentlig flere kalorier end øjenkontakt og et smil koster. Endelig ved man jo noget om, at det absolut sidste, der sker i en kunderejse, ofte er det vi især husker og tager med os fra den samlede ydelse/oplevelse. Det kan være vigtigt, at kunderejser designes, så de indeholder peak-end – et relevant peak og en god slutning. Det er som bekendt så lidt, der skal til…