Mit absolut sidste touchpoint…

Jeg havde overnattet på et hotel og da jeg om morgenen skulle tjekke ud, viste det sig at hotellets Dankort terminal ikke virkede. Da jeg stort set aldrig har kontanter på mig, var det jo pludselig et problem. Men en sød receptionist løste enkelt problemet ved at sende mig afsted med beskeden om, at hotellet ville sende en regning til mig. Perfekt.

Nogle dage senere modtag jeg et brev fra hotellet med overskriften “Vedr. Deres gæld til vort firma” efterfulgt af teksten “Vi må desværre konstatere, at De ikke har betalt vores tilgodehavende for følgende …” Hotellet sprang simpelthen over regningen og gik direkte til rykkeren. Som omfattede et gebyr på 100 kroner. Det tog mig en uge at få hotellet til at indrømme fejlen og annullere gebyret.

Men episoden er blandt andet interessant fordi den peger på, at vi som kunder er på en rejse, som bevæger sig på tværs af organisationen. Den peger på at fejl som ikke håndteres ordentligt, kan medvirke til at man for altid mister kunder (jeg giver under alle omstændigheder ikke dette hotel chancen en anden gang). Og den peger på, at det sidste der sker i en rejse, kan spille en central rolle for vores samlede opfattelse af hele serviceydelsen og -oplevelsen.