Kursus: ”Servicedesign 2”

Kurset i Servicedesign 2 er – “for viderekomne” og for alle der har gennemført “Servicedesign 1”.

Dette kursus fokuserer på implementering – men det betyder i realiteten, at vi kommer en stor del af kompasrosen rundt. Fordi implementering af servicedesign-projekter ofte starter længe før “implementeringen”.

Omdrejningspunktet for kurset er implementeringsmodellen ”SAMLE” – en model der er baseret på og udviklet med afsæt i erfaring, fornuft og teori. Modellen trækker tråde på tværs af projekter, processer og organisation og fokuserer på fem områder: Synlighed, Ansvarlighed, Målbarhed, Lederskab og Ejerskab.

Gode principper er håndgribelige

– mulige at observere og til at måle på. Og det er en målbarhed der principielt kan være såvel intern som ekstern.

Praktiske oplysninger

Tid
2. og 3. maj 2019

Sted
København

Pris
kr. 9.300,- ekskl. moms

Tilkøb
Fælles middag torsdag aften + kr. 600,- ekskl. moms

Tilmelding

Kursets indhold

Synlighed

Det skal sikres, at f.eks. lokalt formulerede serviceprincipper kontinuerligt er en synlig del af hverdagen.

Hvordan arbejdes med den interne kommunikation – frontstage og backstage – og hvordan sikres det, at alle medarbejdere løbende mindes om mål og midler? På tværs af organisationen…

Ansvarlighed

Måske har “alle” været involveret f.eks. arbejdet med at formulere lokale serviceprincipper.

Men er “alle” ansvarlige for fokus og follow up, er der ofte ingen, der er ansvarlige. Ansvaret bør ofte gives til få. Men hvordan og f.eks. med hvilket mandat?

Målbarhed

Gode serviceprincipper er håndgribelige, mulige at observere og til at måle på. Og det er en målbarhed der principielt kan være såvel intern som ekstern.

Som f.eks. kan inkludere incentives/belønning. Men som også kan indeholde design af konsekvenser hvis medarbejdere ikke lever op til principperne – fra feedback og træning til advarsel og opsigelse.

Lederskab

Fokuserer på, at ledelsen går forrest, understreger vigtigheden i strategien, anerkender at det har konsekvenser og demonstrerer at man mener det alvorligt.

Desuden betyder det nødvendigvis at ledelsen stiller ressourcer og redskaber til rådighed for at mål kan nås. På tværs af organisationen. Men hvordan gør man i virkeligheden.

Ejerskab

Co-creation kan måske være med til at skabe ejerskabet. Fordi vi forsvarer det, som vi selv har fundet på og har været med til at udvikle. Men hvad nu hvis co-creation ikke fungerer fordi ideerne simpelthen ikke er gode nok? Og hvad vil ejerskab i virkeligheden sige? Ejerskab kan f.eks. også omfatte organisering i den forstand, at organisationen skal eje projektet med forandring – og for eksempel ikke outsource projektet til en konsulentvirksomhed.

Der vil blive tale om såvel en grundig indføring i modellen suppleret med konkrete eksempler fra virkelighedens verden – præsenteret af dem, der har selv har stået midt i orkanens øje. Derudover vil der være rig mulighed for at arbejde med model og principper – og udveksle erfaringer.

Gæster

Udover de gennemgående undervisere (se nedenfor) får vi besøg af en række gæster fra såvel offentlige som private organisationer, der vil medvirke til at perspektivere servicedesign i almindelighed og SAMLE-modellen i særdeleshed.

Litteratur

Søren Bechmann og Mette Mikkelsen har skrevet en ny bog om servicedesign. Bogen udkommer medio 2019 på Hans Reitzels Forlag. Og den indgår i kurset selvom den evt. ikke er udkommet ved kursusstart.

Netværk

Mød andre der har deltaget på SDI’s servicedesign-kurser. SDI medvirker til facilitering af netværksgrupper.

Forudsætninger

Det er en forudsætning for deltagelse, at man har gennemført “Servicedesign 1” – SDI’s grundkursus i servicedesign.

Undervisere