Servicedesign 2

“Servicedesign 2” er et kursus i servicedesign – “for viderekomne” og for alle der har gennemført “Servicedesign 1”.

Dette kursus fokuserer på implementering – men det betyder i realiteten, at vi kommer en stor del af kompasrosen rundt. Fordi implementering af servicedesign-projekter ofte starter længe før “implementeringen”.

Omdrejningspunktet for kurset er implementeringsmodellen ”S.A.M.L.E.” – en model der er baseret på og udviklet med afsæt i erfaring, fornuft og teori. Modellen trækker tråde på tværs af projekter, processer og organisation og fokuserer på fem områder:

Synlighed
Det skal sikres, at f.eks. lokalt formulerede serviceprincipper kontinuerligt er en synlig del af hverdagen. Hvordan arbejdes med den interne kommunikation – frontstage og backstage – og hvordan sikres det, at alle medarbejdere løbende mindes om mål og midler? På tværs af organisationen…

Ansvarlighed
Måske har “alle” været involveret f.eks. arbejdet med at formulere lokale serviceprincipper. Men er “alle” ansvarlige for fokus og follow up, er der ofte ingen, der er ansvarlige. Ansvaret bør ofte gives til få. Men hvordan og f.eks. med hvilket mandat?

Målbarhed
Gode serviceprincipper er håndgribelige, mulige at observere og til at måle på. Og det er en målbarhed der principielt kan være såvel intern som ekstern. Som f.eks. kan inkludere incentives/belønning. Men som også kan indeholde design af konsekvenser hvis medarbejdere ikke lever op til principperne – fra feedback og træning til advarsel og opsigelse.

Lederskab
Lederskab fokuserer på, at ledelsen går forrest, understreger vigtigheden i strategien, anerkender at det har konsekvenser og demonstrerer at man mener det alvorligt. Desuden betyder det nødvendigvis at ledelsen stiller ressourcer og redskaber til rådighed for at mål kan nås. På tværs af organisationen. Men hvordan gør man i virkeligheden.

Ejerskab
Co-creation kan måske være med til at skabe ejerskabet. Fordi vi forsvarer det, som vi selv har fundet på og har været med til at udvikle. Men hvad nu hvis co-creation ikke fungerer fordi ideerne simpelthen ikke er gode nok? Og hvad vil ejerskab i virkeligheden sige? Ejerskab kan f.eks. også omfatte organisering i den forstand, at organisationen skal eje projektet med forandring – og for eksempel ikke outsource projektet til en konsulentvirksomhed.

Der vil blive tale om såvel en grundig indføring i modellen suppleret med konkrete eksempler fra virkelighedens verden – præsenteret af dem, der har selv har stået midt i orkanens øje. Derudover vil der være rig mulighed for at arbejde med model og principper – og udveksle erfaringer.

Gæster
Udover de gennemgående undervisere (se nedenfor) får vi besøg ef en række gæster fra såvel offentlige som private organisationer, der vil medvirke til at perspektivere servicedesign i almindelighed og SAMLE-modellen i særdeleshed.

Netværk
Mød andre der har deltaget på SDI’s servicedesign-kurser. SDI medvirker til facilitering af netværksgrupper.

Forudsætninger
Det er en forudsætning for deltagelse, at man har gennemført “Servicedesign 1” – SDI’s grundkursus i servicedesign.

Praktik

Tid
25. – 26. oktober 2018 – begge dage kl. 10:00 – 17:00

Sted
København

Pris
kr. 9.300,- ekskl. moms

Tilkøb
Fælles middag torsdag aften + kr. 600,- ekskl. moms

Undervisere

Søren Bechmann
Søren er konsulent, grundlægger af Service Design Institute samt forfatter til en række bøger om service, servicedesign og kunderejser.

Mette Mikkelsen
Mette er designer, konsulent og adjungeret professor ved Designskolen i Kolding.

Frank Høedt
Frank står for grafisk facilitering og visuel recording. Frank har en baggrund fra bl.a. reklamebranchen og LEGO.

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig mit nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Jeg skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og jeg skriver alene, når jeg har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.

© Rettighederne til alle de materialer, som du får adgang til på denne hjemmeside, tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag. Materialerne må frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.