Kunderejsen kan også kaldes brugerrejsen, borgerrejsen, patientrejsen, medlemsrejsen eller noget sjette. Hvad personen kaldes er for så vidt ligegyldigt. Det centrale er, at der er tale om et menneske, som, for at få en ydelse, et produkt eller en oplevelse, bliver sendt på en rejse. Bag den rejse står en organisation, som mere eller mindre bevidst tilrettelægger rejsen.

Dette kursus arbejder med, hvordan rejsen kan kortlægges, designes og implementeres. Så rejsen bliver attraktiv for kunden (eller brugeren), effektiv for organisationen bag og evt. anderledes i forhold til de konkurrenter, som organisationen er oppe imod.

I løbet af de to kursusdage fokuseres der på tre faser: kortlægning, design og implementering.

Praktik

Der afvikles både kurser i København og Aarhus.

København – afviklet
14. – 15. februar 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

København – afviklet
7. – 8. marts 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Aarhus – afviklet
11. – 12. april 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

København – ledige pladser
8. – 9. maj 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Aarhus – ledige pladser
29. – 30. maj 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Tilmelding

Kortlægning

Hvordan kortlægges en eksisterende rejse, så man får et retvisende billede af kundens oplevelse? Hvilke konkrete metoder kan anvendes – og hvordan kan man f.eks. bruge visualisering til at skabe overblik.

I kortlægningen kan også indgå forskellige former for analyse; vi ser blandt andet på, hvordan “den følelsesmæssige rejse” kan være med til at afdække hvor der især skal sættes ind og f.eks. skrues op og ned for kvaliteten af et kontaktpunkt.

Design

I forbindelse med design af den nye eller forbedrede kunderejse introduceres helt konkrete redskaber. Der kan f.eks. arbejdes med at prioritere indsatsen og sætte ind bestemte steder. Giver det evt. mening af ”håndgribeliggøre” rejsen (hvad det i øvrigt ofte gør). Og hvordan balanceres det centrale forhold mellem den attraktive og den effektive rejse.

Vi kommer også til at arbejde med forskellige former for ide-generering og prototyping.

Implementering

Implementering og forandring er som bekendt ofte den største udfordring: hvordan bliver de gode intentioner til noget konkret? Her introduceres også konkrete forslag til metoder og redskaber – suppleret med eksempler fra den virkelige verden.

Hvad får du med hjem?

Der er tale om et praktisk orienteret kursus med en kombination af oplæg, øvelser og afprøvning af metoder i praksis.

Virksomheden bag

Kursusforløbet udbydes af Service Design Institute.

Deltagerprofil

Det kræver ikke særlige forudsætninger at deltage på kurset.

Materialer

Alle de materialer der anvendes i undervisningen gøres efterfølgende tilgængelige for deltagerne. Desuden får alle deltagere et eksemplar af bogen “Kunderejsen”.

Undervisere

Dét siger tilhørerne…

Skal hilse fra alle Subdenmark-deltagerne og sige tak for meget inspirerende og velformidlet oplæg i dag. Alt i alt en meget vellykket seance – vi er meget tilfredse.

Jonas Juul Jeppesen / Subscrybe

I Projekt Attraktiv Kundeservice – et læringsprojekt på tværs af biblioteker – har Søren været tilknyttet som konsulent og faciliteret en række workshops. Søren har været en stor inspirationskilde og læremester i servicedesign som tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Han har givet os et nyt blik på egen praksis, været både provokerende og kærlig sparringspartner, og givet os nogle stærkt inspirerende udviklingsværktøjer.

Anne Vest Hansen / State Library

Soren Bechmann is one of the leading marketing people that I’ve had the pleasure of meeting in Scandinavia. I can recommend him highly and would be happy to provide a further endorsement.

Julian Stubbs / UP

Om Søren Bechmann

Søren er grundlægger af og direktør i Service Design Institute, som hjælper organisationer med at skabe attraktive, effektive og anderledes serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Instituttet har desuden udviklet Danmarks første kursusforløb i servicedesign – såvel åbne forløb som skræddersyede forløb rettet mod både den offentlige og private sektor.

Søren Bechmann har indtil videre skrevet seks bøger, hvor de første to handlede om projektledelse i reklamebranchen. Men derefter skrev han i 2010 den første danske bog om servicedesign – “Servicedesign”.

Læs mere

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig mit nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Jeg skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og jeg skriver alene, når jeg har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)