“Hvor tilfreds er du med Storebæltsbroen på en skala fra 1 til 5?” Jeg har aldrig svaret på det spørgsmål.
I en periode følte jeg ellers, at jeg fik spørgsmålet i en mail et par gange om ugen. Men lad mig benytte lejligheden: Jeg er fint tilfreds. Især med at broen ligger der, hvor den ligger. Det passer mig rigtig godt, når jeg skal over Storebælt.
For nylig fik jeg leveret to ton sand. Samme dag kom spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vognmanden til andre? Jeg vil ikke afvise, at jeg kunne finde på det. Men jeg betragter ikke ligefrem mig selv som en af vognmandens loyale promoters. Og jeg kommer ikke til at bruge fem sekunder på hans spørgeskema.
Til gengæld svarede jeg faktisk på en vinforretnings “Hjælp os med at blive bedre!”-mail. Det udviklede sig mest af alt til en klage over en elendig leveringsoplevelse, men jeg hørte aldrig fra forretningen.
Kundetilfredshedsmålinger er blevet et ritual eller en ceremoni, der mere handler om at vise, at man spørger, end om at lytte til svaret. De færreste gider udfylde dem, ingen handler på dem, men alle citerer dem.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Find på noget andet end et spørgeskema og involvér kunderne kvalitativt. Ring til fem af dem, tal med dem eller observér hvad de gør, når de forsøger at bruge jer.
Og hvis NPS eller noget tilsvarende allerede er en fast del af hverdagen og svær at komme af med, så find ud af, hvad der egentlig sker med svarene. Er der overhovedet nogen, der læser dem? Hvem har ansvaret for at handle på dem? Og hvad er der konkret ændret de seneste seks måneder på baggrund af kundefeedback?