No touch…?

Mange virksomheder – ikke mindst (og nok så paradoksalt) mange telefonselskaber – gør sig store anstrengelser for at undgå at tale med kunderne. Argumentet er, at det er for dyrt. Og virksomhederne foretrækker grundlæggende, at kunderne betjener sig selv. “No touch”-procenten – dvs. andelen af kunder der kan betjene og dermed passe sig selv uberørt af menneske- (læs: medarbejder-) hånd – skal helst være så høj som mulig.

Men spørgsmålet er, om det i virkeligheden er en telefonsamtale og god service, der koster penge? Eller om det i højere grad er den manglende telefonsamtale og dårlige service, der for alvor koster penge? Simpelthen fordi virksomhedens manglende interesse i kunderne får dem til at finde alternative løsninger. Hvorfor ikke værdsætte muligheden i den direkte kontakt og kundens udelte opmærksomhed? Udnyt touchpointet og giv kunden en oplevelse, der er så god, at den bliver fortalt videre!