Kunderejsen er ikke et buzzword, men en metode. Og en metode med mindst tre egenskaber, som gør den anderledes sammenlignet med de fleste andre forbedringsmetoder.
For det første tager metoden kundens parti. Det lyder oplagt, men det er langt fra altid tilfældet. Mange interne projekter tager organisationens parti, fokuserer på hvad der sker i maskinrummet og er designet til at gøre tingene nemmere, billigere eller hurtigere internt. At arbejde med kunderejsen tvinger dig til at se på verden udefra og ind. Og det er ikke det samme som at ”kende sine kunder”. Det er at kortlægge, hvad de faktisk oplever – trin for trin, kontaktpunkt for kontaktpunkt – uanset om det er behageligt at se på eller ej.
For det andet er det en enkel og konkret metode. Kunderejsen er ikke “raketvidenskab”. Den er nem at forklare i en organisation og metoden forstås som regel af alle. Det gør den til et af de sjældne ledelsesredskaber, der faktisk kan samle hele organisationen om et fælles billede af, hvad der sker ”as is” og hvad der skal ændres ”to be”.
Og for det tredje samler kunderejsen ”det hele”. En kunderejse krydser afdelings- eller silogrænser mellem marketing, salg, service, IT, logistik, økonomi etc. Afdelinger bidrager hver for sig – direkte eller indirekte – til den oplevelse, som kunden har. Kunderejsen er det eneste redskab, der sætter dem alle i det samme billede og stiller spørgsmålet: Hænger det her egentlig sammen for kunden? Det kan være nemt at ignorere et problem, der kun tilhører én enkelt afdeling. Det er meget sværere at ignorere et problem, der tydeligt kommer til udtryk i en kundes samlede rejse og interaktion med en virksomhed.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan vurdere jeres organisation på tre parametre:
1. Overvej om jeres nuværende kundeindsats i virkeligheden tager kundens parti eller primært organisationens?
2. Er kunderejsen som metode forstået og anvendt bredt i organisationen eller er det fortrinsvis i enkelte teams?
3. Findes der et samlet billede af kundeoplevelsen på tværs af alle afdelinger?
Svarene kan være med til at fortælle dig, hvor der er mest at hente.