Hvor kommer forventninger fra?
Jeg har gennem mange år afholdt kurser i service, servicedesign og kunderejser, og engang spurgte en kursist mig under min undervisning, hvornår jeg kom ind på et bestemt emne. Jeg svarede, helt i overensstemmelse med virkeligheden, at emnet slet ikke ville blive berørt på kurset.
Det blev kursisten meget forundret og tydeligvis skuffet over. For hun havde “… helt sikkert forventet …” at blive undervist i emnet på mit kursus. Men jeg aldrig haft emnet på programmet. Der stod intet om det på min hjemmeside; det fremgik ikke af materialet, der blev fremsendt før kurset, og jeg havde ikke i den hidtidige undervisning på nogen måde antydet, at jeg ville undervise i emnet.
Det stoppede ikke kursisten, som henviste til, at man på et kursus hos en anden udbyder netop blev undervist i dette emne …
Hvad kan man lære af det? Jeg lærte, at forventninger kan opstå på mange måder, og de kan opstå ad veje, som man ikke nødvendigvis selv har styr på og kontrol over.
Men ofte er der en årsag til en forventning, og man kan derfor tale om, at forventninger skabes på baggrund af forskellige kilder. Det er kilder, som kan være mere eller mindre objektive og realistiske, afhængigt af om forventningerne er baseret på noget konkret eller på mønstre.
Forventninger kan for eksempel komme fra vores baggrund og erfaring, værdier, personlige overbevisninger, mål og planer. Der findes en stribe forventninger, vi som samfund er mere eller mindre enige om. Medierne, reklamer og pris skaber også forventninger. Det samme gør de mennesker, som jeg omgås.
Endelig påvirker sammenhænge mine forventninger. Jeg kan have nogle forventninger til et kundemøde, andre til fredagsbaren, og jeg har én type forventninger, hvis vi skal besøge en nybagt mor på hospitalet – og nogle andre, hvis jeg skal besøge en terminal onkel.