Et glas MASH…

rødvin

Det er rigtig fint, når man på en restaurant og andre steder har mulighed for at bestille et enkelt glas vin. Og jeg synes det er helt rimeligt, at prisen er sat efter, at restauranten skal jonglere med åbne flasker og muligvis netop med åbne flasker, der ikke kan sælges i morgen m.v.

Det eneste der af og til kan irritere mig, kan være en restaurants – eller måske ofte den enkelte tjeners – fortolkning af, hvad “et glas er”. Efter at et glas er skænket op, kan man nogle gange godt sidde og kigge på det, som ligner halvanden mundfuld vin, og føle sig lidt taget ved næsen. Var det virkelig et glas – var det hvad det kunne blive til for f.eks. 100 kroner?

Forleden var vi to der besøgte den forholdsvis nyåbnede MASH restaurant i Tivoli hotellet, hvor jeg bestilte et glas rødvin. Tjeneren skænker et glas op og jeg sad med en oplevelse af, at det faktisk var et anstændigt glas vin. Såvel i omfang som kvalitet. Og, som det jo kan gå, både drak jeg vinen og fik lyst til et glas mere. Så samme tjener tilkaldes og skænker nok et glas op. Denne gang er der så markant mindre i glasset; der er vel cirka “en centimeter” mindre i glasset denne gang. Jeg spørger tjeneren, om han mener det alvorligt. Og dét gør han! Han er hverken til at hugge eller stikke i. Men han forklarer, at årsagen til at jeg fik mere i glasset i første omgang var, at jeg fik det sidste i en flaske. Det var med andre ord en sjat, som han alligevel ikke kunne sælge til andre – og den fik jeg så. Men den historie fik jeg ikke med på vejen. Og den medvirker så til, at jeg har en – vel, alt andet lige, rimelig – forventning om, at anden optankning har et omfang, der svarer til den første. Direkte adspurgt mener tjeneren imidlertid ikke, at denne forventning er rimelig. Og det er jo simpelthen absurd.

Dette lille (og jeg indrømmer, at det muligvis ikke er nogen stor sag, som nogle muligvis vil mene, at jeg puster op…) intermezzo peger i min optik på to ting. Dels at den gode oplevelse helt banalt hænger sammen med forventninger; hvis der ikke er sammenhæng mellem det jeg forventer og det jeg får, kan filmen knække. Og medvirke til en utilfreds, irriteret kunde. Dels at det vidner om en betydelig arrogance, når en tjener vælger at ignorere, at en gæst tydeligvis er utilfreds. Tjeneren fik mere end én chance og han kunne, med et glimt i øjet og “en centimeter vin”, snildt ha’ klaret dette lille problem og sendt en gæst tilfreds ud af restauranten. I stedet vælger tjeneren at lade en åbenlyst utilfreds gæst forlade stedet. En gæst som for det første ikke har umiddelbare intentioner om nogensinde at komme igen. Men som, for det andet, til gengæld har stor lyst til at dele oplevelsen med andre. F.eks. her.

Læs mere om at gøre kunden god igen. Og om det ret enkle ”service/kvalitets regnestykke”. I øvrigt læser jeg for tiden ”Hug Your Haters”, der handler om samme problemstilling; i denne bog er en central pointe i øvrigt: ”Haters aren’t your problem …  ignoring them is.”

Tilføjelse: Når jeg skriver denne slags indlæg, giver jeg som regel virksomheden bag en mulighed for at se indlægget og kommentere det, inden jeg offentliggør der. For en uges tid siden skrev jeg til MASHs marketingchef, men har intet hørt fra ham. Og at undlade at svare er jo også et slags svar: Alt kommunikerer.