De første skridt på kunderejsen

  • Hvorfor overhovedet arbejde med kunderejsen? Start med at definere klare mål og formål. Læs mere på side 20.
  • Skab et tydeligt overblik over, hvem der er relevant involvere i projektet. Start f.eks. med et stakeholder map. Læs mere på side 32.
  • Kortlæg den eksisterende rejse – men fordel energien og kør ikke træt i kortlægningen. Man kan altid udvide projektet senere. Læs mere på side 33.
  • Formuler et forpligtende serviceløfte, der kan fungere som ledestjerne for designet af den nye rejse. Læs mere på side 49.
  • Design en enkel rejse (side 49) med indbyggede overraskelser (side 53), et relevant peak, en god slutning (side 56) og konkrete servicebevis (side 58).
  • Fejl sker før eller siden – tænk også design af håndtering af fejl og kundeklager ind i rejsen. Læs mere på side 59.
  • Og husk så at implementeringen længe før implementeringen. Læs mere på side 66.

God læselyst. ”Kunderejsen” kan bestilles her.