Kunderejsen
Det er med til at karakterisere en serviceydelse, at der ofte er tale om en proces – om en “rejse” som både kan opdeles i før, under og efter samt opdeles i et ofte stort antal touchpoints. Og uanset om en virksomhed er bevidst om det eller ej, sendes virksomhedens kunder på rejsen hver eneste dag. Er rejsen ikke designet, designer den nok sig selv – med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver appetitlig for kunden, til at kontrollere for virksomheden eller i overenstemmelse med dét virksomheden vil stå for.
Rejsen omfatter alle de steder, hvor kunden interagerer med virksomheden, når der f.eks. købes et produkt eller en serviceydelse. Rejsen kan være relativt kort og bestå af få touchpoints. Og den kan være lang og hutigt bestå af mange. At købe en kop kaffe i Victorias Kaffebar omfatter et overskueligt antal touchpoints. At være kunde i en bank kan derimod omfatte et uoverskueligt antal touchpoints med mange gentagelser.
At arbejde med kunderejser drejer sig ofte om at identificere den eksisterende rejse med henblik på at designe og implementere en ny. Og det drejer sig om at identificere, kvalitetssikre, designe og implementere alle de touchpoints – eller kontaktpunkter – som en kunde eller bruger har med en organisation.
I sidste ende er formålet med at designe en kunderejse at skabe en oplevelse, som kunden husker. Og som får kunden til at købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.
I den forbindelse skal man være opmærksom på, at blot 20 procent af en købsbeslutning træffes på baggrund af rationelle overvejelser. 80 procent træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Ikke mindst derfor kan det være uhyre relevant også at se på den følelsesmæssige rejse, som kunden er på. Og se nærmere på, hvor kunden er glad, forvirret, skuffet, rasende…
“Service er marketing”
“Service er marketing” (Søren Bechmann, Gyldendal Business, 2012) blev godt modtaget af anmelderne. I Berlingske blev den kaldt ”… en af de vigtigste ledelsesbøger på dansk.” Og Børsen mente, at den hørte hjemme “…i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark” samt at bogen “… på mange måder er en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen.” I en længere periode i 2012 var bogen blandt de 10 mest solgte management bøger i Danmark. Læs mere
Indhold
I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.
- Nye serviceudfordringer
- Service design thinking
- Service er marketing
- Håndtering af touchpoints
- Servicekvalitet og forventninger
- Servicebeviset
- Service Operations
- Service skal ses på bundlinjen
“Servicedesign”
“Servicedesign” (Søren Bechmann, Hans Reitzels Forlag, tidl. Academica, 2010) er den første danske bog om servicedesign. Bogen forklarer bl.a. begrebet gennem en række cases og eksempler. Samtidig med at den folder et modelapparat og en værktøjskasse ud, der kan hjælpe læseren til selv at overveje, hvordan serviceydelser kan gøres bedre. Læs mere
Indhold
- Fornyet fokus på service
- Serviceydelsen
- Servicedesign
- Proces
- Indsigt
- Ide-udvikling
- Implementering
- Samspil med andre discipliner
- o.a.
Rejsen skal være attraktiv, effektiv og anderledes
At arbejde med kunderejsen kan medvirke til at en organisationen får identificeret, hvordan en kunde behandles i hvert eneste touchpoint og hvad kunden føler for organisationen, når rejsen er afsluttet. Den er en identifikation og dermed information, som blandt anden anvendes i ledelsens beslutningsprocesser.
Designet af den fremadrettede kunderejse beskæftiger sig blandt andet med, hvordan man ønsker, at kunden oplever og behandles i hvert eneste touchpoint.
Men også med at tilrettelægge kunderejser, der er mere attraktive for kunderne samtidig med at de er effektive for organisationen.
Den attraktive og effektive kunderejse kan bl.a. medvirke til at
- fastholde og udvide samarbejdet med eksisterende kunder
- tiltrække nye kunder gennem f.eks. word of mouth
- differentiere organisationen i forhold til konkurrenter
- begrænse antallet af negative kundeoplevelser
- skabe bevidsthed om kundefokus blandt medarbejderne
Vil du vide mere om kunderejser?
Foredrag
Foredrag om Customer Journey indeholder blandt andet en konkret opskrift på, hvordan man kommer igang og får identificeret den eksisterende kunderejse. Samtidig med at Søren Bechmann serverer konkrete bud på, hvordan den fremadrettede rejse kan designes og implementeres. Søren er en erfaren og efterspurgt foredragsholder. Han holder et stort antal åbne og lukkede foredrag hvert år. Formen er inspirerende, afslappet og humoristisk.
Workshop
En god start på arbejdet med at identificere, designe og implementere kunderejsen kan være et foredrag kombineret med en workshop. Workshoppen vil bl.a. medvirke til en yderligere forståelse for kunderejsen, samtidig med at der er mulighed for at eksperimentere med forskellige modeller, metoder og værktøjer. Søren Bechmann har betydelig erfaring med facilitering af workshops i både offentligt og privat regi.
Kursus
Service Design Institute tilbyder skræddersyede kursusforløb omkring kunderejsen. Forløbene udbydes primært som lukkede “pakkeforløb”, hvor forløbet tilrettelægges og tilpasses specifikt i forhold til de særlige ønsker og udfordringer, som den enkelte organisation m.v. har. Forløbene medvirker til et udvidet overblik over kunderejsen tilgangen samt konkret arbejde med en række metoder og værktøjer.
Konsulent
I Service Design Institute er vi grundlæggende overbeviste om, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være. Det betyder, at vi udover at skrive bøger, holde foredrag og facilitere workshops også fungerer som konsulenter. Vi hjælper såvel private som offentlige organisationer med at designe attraktive og effektive serviceydelser og -oplevelser på tværs af alle touchpoints. Med særligt fokus på design og implementering.
Overblik over kunderejse ydelser
- Inspiration
- Overblik
- Eksempler og cases
- Konkrete redskaber
- Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
- Inspiration
- Udvidet overblik
- Eksempler og cases
- Konkrete redskaber
- Involverende øvelser
- Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
-
Udvidet overblik og arbejde med flere metoder
-
Involverende øvelser og opgaver
-
Tilpasses organisationens udfordringer
-
Case fra egen organisation som omdrejningspunkt
-
Flere undervisere
- Certificering
-
Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer
-
Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang
-
Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering
-
Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven
Kunderne siger…
Heidi Melin,
Aleris-Hamlet Hospitaler:
”Tak for det fantastiske foredrag. Huset summer af dine mange pointer, og vi forsøger at samle op i alle kroge. Mange har rost foredragets indhold og dig som foredragsholder; du formåede at gøre det interessant og nærværende.”
Diana Munk Laustsen,
LEGO System A/S:
”Rigtig mange tak for et super inspirerende foredrag. Jeg har fået en del positive tilbagemeldinger på det og er overbevist om, at mange gik derfra med en del nye tanker!”
Ulla Madsen,
Nordea Private Banking:
”Tusind tak for et inspirerende indlæg på seminaret for vores nordiske forretningsudviklere. Alle deltagere gav efterfølgende rigtig god feedback til din præsentation, og dine tanker og holdninger til den gode kunderejse kan vi helt sikkert anvende, når vi løbende udvikler vores kundekoncept.”
Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis
Tilmeld dig mit nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.
Jeg skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og jeg skriver alene, når jeg har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.
Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.
© Rettighederne til alle de materialer, som du får adgang til på denne hjemmeside, tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag. Materialerne må frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.
