Service er marketing

Service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring – der i mange sammenhænge ikke er andet end højglanspoleret overfladebehandling – kan ikke konkurrere med en kundes konkrete og personlige oplevelse af betjening i en butik, af et opkald til et call center eller f.eks. af den måde en virksomhed håndterer reklamationer på.

Derfor kan gennemtænkte serviceydelser bruges til at skabe markante og ligefrem kopiresistente forskelle og på den måde udgøre centrale elementer i en virksomheds bestræbelser på at skille sig ud. Fordi vi i høj grad primært vurderer, husker og anbefaler en virksomhed ud fra dens adfærd. Ud fra det den gør og ud fra den service den yder. Ikke ud fra det den siger.

– Er også udkommet som e-bog

“Service er marketing” beskriver konkrete forslag

Hvordan kan man arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kunderejser. Og f.eks. hvordan man kan arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse.

– Bogen indeholder cases fra bl.a. ISS, Nykredit, Altan.dk, Grundfos og Nespresso.

Bogens indhold

  • Nye serviceudfordringer
  • Service design thinking
  • Håndtering af touchpoints
  • Servicekvalitet og forventninger
  • Servicebeviset
  • Service Operations
  • o.a.

Uddrag fra bogen

”Brands skabes ikke primært af det, en virksomhed siger, men i højere grad af det, den gør – og af den service, den yder. Service er derfor et brand in action.”

”Alt kommunikerer. Men alt kommunikerer ikke lige meget, og det er ikke alle elementer i en serviceproces, der er lige vigtige. … Samtidig med at virksomheden kan udnytte, at kunder kun husker detaljer af den samlede serviceoplevelse. De lægger mest vægt på, hvordan den peaker, og hvordan den slutter. Træf derfor en beslutning om det relevante peak, slut godt, og flyt ressourcer fra de touchpoints, der er uvæsentlige, til dem, der er væsentlige.”

Service er marketing

Af Søren Bechmann

Gyldendal Business 2012
1. udgave · 2. oplag · 208 sider · ISBN 978-87-02-12042-4

Kan bestilles med forfattersignatur og hilsen til modtageren. Køb bogen i webshoppen og send samtidig en besked på info@sorenbechmann.com evt. med navn på modtageren af bogen.

Pris 300,- DKK

Køb bogen her

Anmeldelser

“… en naturlig arvtager til Richard Normanns bog om Service Management fra 1984. Der gik således 25 år, til der var en værdig arvtager til den bog, som satte standarden for service- begrebet. … velskrevet … fremragende …”

Henrik Ørholst, Jyllands-Posten, 07.02.2010 om bogen “Servicedesign

“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …”

Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012 om bogen “Service er marketing

“… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør …”

Henrik Ørholst, Børsen, 12.11.2014 om bogen “Gør kunden god igen

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)