Gør kunden god igen

I ”Gør kunden god igen” bliver der peget fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:

Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.

Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.

Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.

Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.

Medarbejdertilfredshed: Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig,
kan fejl ikke undgås.

I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er interessante muligheder forbundet med at håndtere fejl klager og utilfredse kunder.

Bogens indhold

  • Udfordringer og muligheder
  • Kundetilfredshed og -loyalitet
  • Marketing og kommunikation
  • Effektivitet og innovation
  • Medarbejdertilfredshed
  • Klager i den offentlige sektor
  • Klagehåndtering i praksis
  • o.a.

Uddrag fra bogen

”Det er langtfra altid, at vi klager, selvom vi har grund til det. I rollen som forbrugere er det faktisk snarere reglen end undtagelsen, at vi undlader at klage. Det er der flere årsager til. Blandt andre at vi synes, det er for besværligt, og at vi ikke for alvor tror på, at vi får noget ud af at klage.”

”… de fleste virksomheder [behøver] ikke straks at tænke i store kompensationer eller i at forære noget væk. I kampens hede glemmer mange for eksempel også at spørge kunden direkte, hvad der vil være en god løsning for kunden. Ofte kan svaret netop være, at en undskyldning og en forsikring om, at en fejl ikke gentager sig, er tilstrækkeligt.”

Gør kunden god igen

Af Søren Bechmann og Pernille Hirshals

Gyldendal Business 2014
1. udgave · 1. oplag · 218 sider · ISBN 978-87-02-15664-5

Kan bestilles med forfattersignatur og hilsen til modtageren. Køb bogen i webshoppen og send samtidig en besked på info@sorenbechmann.com evt. med navn på modtageren af bogen.

Pris 300,- DKK

Køb bogen her

Anmeldelser af bøgerne…

“… en naturlig arvtager til Richard Normanns bog om Service Management fra 1984. Der gik således 25 år, til der var en værdig arvtager til den bog, som satte standarden for service- begrebet. … velskrevet … fremragende …”

Henrik Ørholst, Jyllands-Posten, 07.02.2010 om bogen “Servicedesign

“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …”

Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012 om bogen “Service er marketing

“… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør …”

Henrik Ørholst, Børsen, 12.11.2014 om bogen “Gør kunden god igen

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)