Bank service?

En direktør i et pengeinstitut sagde for nylig til mig, at bankkunder aldrig har haft så mange kontaktpunkter med deres bank som i dag. Men at afstanden mellem bank og kunde heller aldrig har været større.

Paradokset er selvfølgelig opstået fordi en lang række forskellige digitale løsninger har medvirket til, at vi som bankkunder er blevet selvkørende. Og vi bliver fortsat introduceret for den ene digitale løsning efter den anden, som for de flestes vedkommende skam også er fine. Jeg synes, det er fint, at man kan betale en regning i et S-tog kl. 02:00  – og det er mange andre også glade for. Problemet er blot, at vi i højere grad bliver loyale over for funktionen frem for banken bag. Bl.a. fordi mange banker i deres effektivitets-iver ignorerer den personlige kontakt. Konsekvensen er så også, at det er de færreste bankkunder, der vil anbefale deres bank til andre.

Jeg talte om denne udfordring i forbindelse med et foredrag for nylig. En af tilhørerne mente, at min pointe var irrelevant, fordi, som han sagde, at “det er jo ligegyldigt, hvilken bank man har…” Han har muligvis ret. Men gad vide om bankerne er enige med ham?