Akademiker-touchpoints…

I nogle omgange har jeg holdt foredrag for Akademikernes – også før 1. juli 2013, hvor Akademikernes A-kasse og Ingeniørernes A-kasse fusionerede.

I forlængelse af et foredrag for nylig modtog jeg nedenstående fra Kristian Kostrup, der er vicedirektør i a-kassen:

”Ved en tilfældighed var jeg blandt tilhørerne, da Søren Bechmann præsenterede sin bog ’Service er marketing’ ved et arrangement hos Gyldendal i foråret 2012. Heldigvis. For sjældent har en idé ramt mig så hårdt. Ideen jeg tænker på, at Sørens skønne besættelse af touchpoints. Søren beder os dybest set vinke farvel til ’kampagner’ og fokusere på det helt grundlæggende: Kundens mange kontaktflader med virksomheden. Hvordan tager vi telefonen? Hvordan skriver vi til kunden? Kan kunden finde rundt på hjemmesiden? Hvad gør vi ved klager? Hvordan ser vi fysisk ud – personligt og indretningsmæssigt? Er kaffen vi serverer varm – og i plast eller porcelæn? Dét er branding – eller som Søren siger: Brandet er lig med summen af alle touchpoint. Det fantastiske i den tankegang er, at alle medarbejdere i virksomheden får et meget tydeligt medejerskab på brandet og kundernes oplevelser. Brandet demokratiseres. Præcis dét har vi oplevet hos Akademikernes. Tak, Søren.”

 

Det kan man da kun blive glad af… 😉