Der er dem, der siger, at kunden altid har ret. Det er selvfølgelig noget sludder. Kunden har langt fra altid ret. Men spørgsmålet er, om det i virkeligheden spiller nogen rolle.

Når en virksomhed står overfor en utilfreds kunde, er virksomhedens håndtering interessant. Virksomheden kan vælge at forsøge at bevise, at virksomheden har ret og at kunden er en klovn. Og virksomheden kan f.eks. udvise empati, forståelse og forsøge at gøre kunden glad igen. Men ikke begge dele.

Når nogle virksomheder bygger på en kultur, hvor de oprigtigt mener, at kunden har ret, er der ikke nødvendigvis tale om, at kunden vil vinde, hvis sagen endte i byretten. Der er tale om, at virksomheden ønsker, at kunden skal blive ved med at være kunde – og derfor lader kunden blive i troen. Og hvis kunden er utilfreds eller føler sig dårligt behandlet, så er kunden utilfreds og føler sig dårligt behandlet.

En virksomhed kan med fordel øve sig i at anerkende, at en kunde er utilfreds. I at lære af, hvad der har gjort kunden utilfreds og derefter forsøge at tilrettelægge processer, så kunden ikke bliver utilfreds en anden gang. Og i at sende et signal til kunden om, at man som virksomhed sætter pris på kundens budskab, at kunden nu har virksomhedens fulde opmærksomhed og at virksomheden sætter pris på, at kunden er kunde.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *