… det er i virkeligheden den helt enkle formel i forhold til kundetilfredshed, jf. Seth Godin.

Kunde-U-tilfredshed opstår under alle omstændigheder især når salgs- og / eller marketingafdelingen forstærker løfterne og gennem f.eks. markedsføring får skabt nogle forventninger, som det aldrig nogensinde er muligt for virksomheden at leve op til og indfri. Ikke desto mindre behøver man blot åbne en avis eller tænde for TV’et for at finde eksempler på reklamekampagner uden nogen som helst hold i virkeligheden. Der er mest af alt tale om højglanspoleret overfladebehandling og desperat ønsketænkning.

Selvfølgelig er det nødvendigt at give kunderne et løfte, hvis man ønsker at få opmærksomhed og en chance hos dem. Fejlen består i at mange virksomheder bruger mest energi (og ofte al energien) på at råbe højt om løfterne. Til gengæld glemmer de at bruge energi på faktisk at levere. På at designe løsninger, serviceydelser og produkter, som kunderne faktisk har brug for og som kan indfri løfterne.

Nogle har sagt: ”Branding is the promise you make; customer experience is the promise you keep.” …

Det er værd at bemærke, at der findes en slags genvej. For research har afsløret, at det er langt vigtigere, hvad kunderne husker end hvad de faktisk oplever. Daniel Kahnemann (Nobelpris i 2002) har afdækket dette og formuleret “the peak / end formula”. Vi husker husker og vurderer de fleste tidligere oplevelser næsten udelukkende på, hvordan de peaker (godt eller skidt), og hvordan de slutter. Det er nærmest en gave til designere af kundeoplevelser og -rejser. En mulig vej til at forstærke kundetilfredshed kan derfor være at skrue ned for forventningerne (“underpromise”) men til gengæld levere en ydelse og en oplevelse, med et stærkt peak og under alle omstændigheder sørge for at slutte godt. Peaket kan i nogle tilfælde evt. af samme grund forsøges placeret til sidst i kunderejsen.

Det er langt fra raketvidenskab. Men der er ikke desto mindre ikke mange, der gør det…

 

En tanke om “Det du fik ÷ det du håbede på …

  1. Pingback: Et glas vin på MASH… – Søren Bechmann

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *