Politiken offentliggjorde på et tidspunkt en analyse af de faggrupper, som danskerne finder mest og mindst troværdige. (Denne gang optrådte reklamebranchens medarbejdere ikke på listen; sidst de gjorde, havde kun bookmakere en troværdighed, der lå lavere end reklamefolkenes…) Analysen afslørerede, at danskerne mener, at læger, sygeplejersker og politibetjente er de mest troværdige. Til gengæld mener de, at journalister, politikere og spindoktorer er de mindst troværdige. Og på pladsen lige over journalister – en my bedre i vurdering – finder man ejendomsmæglere.

Det er dog interessant. Ejendomsmæglere, der som bekendt er involveret i de største og mest vidtrækkende privatøkonomiske dispositioner som de fleste af os træffer, bliver i troværdighed overhalet af bl.a. taxachauffører, lastbilchauffører og håndværkere.

For nylig arbejdede jeg med en analyse af, hvordan hussælgere oplevede den kunderejse de bliver sendt på, når de beder en ejendomsmægler sælge deres hus. Analysen viste, at det er en rejse der i og for sig starter meget godt: Mægleren er begejstret for huset, roser sælgerens gode smag og er overbevist om, at huset både kan sælges til en god pris og hurtigt. Men alle hussælgerne sad alligevel tilbage med en følelse af, at nærmest fra det sekund, at formidlingsaftalen var underskrevet udviklede kunderejsen sig i negativ retning. Mægleren er nu svær at få fat på, han svarer ikke på opkald og mails, ting trækker ud, information om interessen for huset er begrænset etc. Efter nogen tid dukker mægleren dog (i stort set alle de undersøgte tilfælde) op fra sit flyverskjul og forklarer sælger, at det nok er nødvendigt til at overveje en nedsættelse af udbudsprisen… “Finanskrisen, du ved…”

Når så huset langt om længe – og ofte efter yderligere 2-3 prisændringer – bliver solgt, er det ikke fordi at champagne propperne springer hos sælgerne. Bl.a. fordi at de gennemgående har oplevet, at de forventninger som mægleren har opbygget ikke er blevet indfriet. Rigtig mange oplever desuden, at fra det sekund købsaftalen er underskrevet, mister mægleren fuldstændig interessen for sælger. Så mange af de forskellige praktiske ting, der foregår til sidst i et hussalg, bliver nedprioriteret og sjoflet. Og da afslutningen på kunderejser spiller en rolle for kundens samlede oplevelse, som ikke kan undervurderes, betyder det for mange sælgere, at uanset at deres hus er solgt, er de langt fra tilfredse.

Jeg har for et par år siden selv solgt og købt hus. Og f.eks. oplevede jeg, hvordan ejendomsmæglerkæden ganske kort tid efter købsaftalen var underskrevet bad mig deltage i en tilfredshedsundersøgelse: “Nu har du solgt dit hus. Og da vi gerne vil blive bedre vil vi bede dig svare på nogle spørgsmål om, hvordan du opleve forløbet.” Respekt for interessen for min mening. Problemet er blot, at salget langt fra er afsluttet, så hvordan skal jeg kunne konkludere på min oplevelse. Men det er måske sagen i en nøddeskal: Mægleren har fået en underskrift på en købsaftale. Så slut prut finale: Nu skal han ud og lede efter nogle flere hussælgere!

Selvfølgelig vil mæglerne i en vis udstrækning henvise til konjunkturer, finanskrise m.v. Men det ændrer ikke på, at mæglerens iver efter at få huse at sælge, bl.a. medvirker til, at sælgerne bliver lokket med urealistiske salgpriser og -tider. Som en chef i en af mæglerkæderne udtrykte det: “Ejendomsmæglere driver forretning med næsen. Når de kan lugte penge spurter de i retning af lugten – og er ligeglade med alt andet…”

 

En tanke om “Ejendomsmægleres troværdighed

  1. Morten de Melo Lyng siger:

    Hej Søren,

    Dit blogindlæg har et par år på bagen – men det er fortsat relevant. Ejendomsmæglerbranchen har i min optik helt oplagte muligheder for at forbedre kundeoplevelsen. Både på sælger- OG købersiden, vel at mærke. Alene den dårlige placering i tillid fra forbrugerne, bør både få branchen til at få røde ører. Men røde ører bør netop også give anledning til at se potentialet for forbedring. Og dermed distancere sig fra konkurrenterne.

    Men hvordan er det kommet dertil? Hvilke faktorer har gjort, at tilliden er så lav? Hvorfor agerer man som man gør? Jeg har et bud.

    For det første, handler ejendomsmæglere om “ind-til-benet” salg. Først skal mægleren sælge ideen om at han skal repræsentere sælgeren. Det er salg nummer 1. Derefter skal han sælge boligen til køber, det er salg nummer 2. Jeg ved det ikke, men jeg antager, at der i branchen arbejdes med salgsprovisioner. Så den der får solgt noget, og i en fart, får også en personlig gevinst af det. Altså – det er den traditionelle definition af salg og sælgerjobbet, der er i spil her. Nuvel, mægler skal have noget viden omkring finansiering, byggeri, boligjura og meget andet, men en mægler er en sælger – 100%. Og den typer af personer, der vælge at blive ejendomsmæglere, vil ofte motiveres af selve salget på kort sigt – “the kill”. På godt og ondt.

    For det andet. Hvor tit sælger man sin bolig? Ja, det kan jo variere ganske meget fra person til person. Nogle sælger måske bolig 5-6 gange i sit liv, men det er nok de færreste. Af de der er på ejerboligmarkedet, er 2-3 gange i et liv måske mere realistisk. Det må være til at regne ud ved at kigge på massen af ejerboliger i Danmark, og hvor mange handler der laves årligt. Uanset hvad, så er det ikke ofte i en forbrugers liv at han har brug for en ejendomsmægler.

    Så her er min påstand – kombinationen af at selve ydelsen er et salg, og det faktum at en kunde som udgangspunkt ikke er på markedet igen i en overskuelig årrække, har givet ejendomsmæglerne en kultur, der holder dem fast i at tænke rent transaktionsbaseret. Skaf en sælger, sælg huset, bum – næste! Salget af et hus ses som et alenestående kundeforhold, der starter og slutter indenfor en kort periode. Modstykket til dette, er naturligvis at tænke relationsbaseret. Hvor grundopgaven stadigt er den samme, men hvor fokus er lidt bredere. Nemlig tanken om, at sælger MÅSKE inden for få år ønsker at sælge endnu en bolig, og at en god oplevelse nu, er brændstof til at samme mægler vælges igen. Der kan gå 1 år, 3 år, 10 år eller 25 år, men det vil ske. For det andet, at sælgers oplevelse af forløbet vil være noget som sælgers omgangskreds vil kunne påvirkes af. Altså, når jeg nu har jeg en god eller dårlig oplevelse som sælger – med en given mægler – så vil jeg kunne påvirke andre potentielle sælgere til at foretrække eller forkaste samme mægler. Word-of-mouth, simpelthen. Og – for det tredje – så vil et mere relationsorienteret salgsfokus give mægler et incitament til at også give køber en god oplevelse. Af samme årsager som for sælger, nemlig at dagens køber kan blive morgendagens sælger, indenfor en overskuelig årrække. Og at jeg som køber deler min oplevelse af handlen. Som du rigtigt påpeger, så er en bolighandel en stor begivenhed og investering – og netop derfor noget som man vel næppe kan undgå at have en konkret oplevelse af – og holdning til. Og som er et ganske betydeligt samtaleemne i en periode omkring en handel. Derfor er det på den ene side givet at vi ikke køber og sælger bolig så tit, men også at den begivenhed har så stor betydning, at word-of-mouth bliver langt mere betydningsfuld, end hvis det var en tube tandpasta, en plæneklipper, eller tilsvarende. Bolighandel er en stor begivenhed i vores liv, og en tillidssag.

    Jeg deler din undren. På trods af faktorer, der trækker kulturen hen imod at tænke transaktionsbaseret, så er der masser af power i en mere relationsbaseret tankegang. Jeg købte et hus i 2015. Det var en OK oplevelse, men absolut heller ikke mere. Jeg skulle fx selv tage initiativ til at få udleveret ejendomsmæglerens ekstranøgle efter overtagelsesdatoen. Mægleren var en del af en stor landsdækkende kæde. Deres servicecenter, der håndterer papirarbejdet efter salget, forsøgte også at presse min boligadvokat til en ekstra kort indsigelsesfrist på refusionsopgørelsen. For lige at nævne et par ting. Og måske var det måske fordi at min forventninger som udgangspunkt var lave, at jeg kan svinge bedømmelsen op på et “OK”.

    Jeg forstår ikke hvorfor mæglerne ikke dyrker kundeoplevelsen hos sælger bedre, som du beskriver. Men jeg forstår heller ikke, hvorfor jeg som køber ikke fra starten af processen, skal “groomes” som kommende sælger og “promotor” for mægleren. Man har virkeligt store muligheder for at skabe nogle wow-øjeblikke hos både køber og sælger. Wow-øjeblikke, der vil blive en del af en historiefortælling til omgangskredsen for denne vigtige begivenhed som en bolighandel er. Hvis jeg var mægler, ville jeg da for eksempel gøre en indsats for at besøge en køber efter overtagelsesdatoen, og medbringe en flaske vin og ekstranøglen i en nøglering med mit logo på. Og interessere mig for, hvordan jeg som køber syntes at oplevelsen havde været. Det behøver ikke en gang at være den højt lønnede mægler, der laver dette arbejde – det kunne være en mægler under uddannelse, ejendomsmæglerassistent eller lignende. Hvis jeg som køber blev udsat for denne stærkt uventede oplevelse, ville det bestemt være noget at fortælle videre. “Jeg købte mit hos hos Peter hos XYZ Mægleren, og de var virkeligt fokuserede på at vi følte os trygge undervejs, og gav os en flaske vin i indflyttergave. Det var da ret godt”. De, der hører den historie, tænker da “ja, XYZ Mægleren er da på min opmærksomhed, når jeg skal sælge hus en gang”. Ikke? Mæglerne forpasser ganske enkelt helt oplagte muligheder for undervejs i forløbet at give sælger og køber noget ekstra med. Noget der signalere at man som kunde også er vigtigt efter at en underskrift er givet.

    Så – for lige at opsummere. Mæglere holder sig selv fast i en transaktionsbaseret tankergang, fordi de er højt salgsfokuserede og ikke regner med at se samme kunde i butikken lige foreløbigt. Det er min påstand. Det forhold – og i kombination med betydningen af en bolighandel og dennes word-of-mouth slagkraft – gør det helt oplagt at differentiere sig her. Men måske skal innovationen i kundesyn komme fra lokale mæglere, frem for kæderne? Jeg tænker ihvertfald at der med fordel kunne flyttes nogle markedsføringskroner fra tv-reklamer til bedre kundeoplevelser

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *