To af mine bekendte købte næsten samtidig nyt køkken. Anders købte billigt – i Ikea. Henrik købte dyrt – et andet sted… Faktisk var forholdet således, at det dyre køkken kostede næsten tre gange så meget som Ikea-køkkenet.

Anders skulle “bare” ha’ et nyt køkken. Havde hørt godt om Ikea, men indrømmede, at han ikke havde de helt store forventninger. Han blev overrasket. Positivt. Fik super-betjening, hurtig levering og ikke mindst et køkken, der var til at betale.

Henrik brugte rigtig meget tid på at vælge køkken. Besøgte mange forretninger og talte med mange “køkkenkonsulenter” og sågar “indretningskonsulenter”. Han fik både espresso og en super betjening. I starten. Men oplevede, da han havde besluttet sig, f.eks. at han pludselig skulle skrive under på en bestilling, der listede alle de elementer, der indgik i køkkenet, men som han umuligt kunne overskue. Køkken-firmaet gjorde det imidlertid klart, at der ikke blev leveret noget køkken uden en underskrift. Og selvom Henrik brugte en del tid på at forsøge at sikre sig, at alt var med og at “K030210″ var et skab og hverken et affaldssystem eller en væglampe, blev han efterladt med følelsen af, at køkkenproducenten mest af alt forsøgte at løbe fra ansvaret: Det blev Henriks egen opgave at sikre sig, at alt var som det skulle være.

Da Ikea-køkkenet blev leveret, viste det sig, at en låge havde fået en skade. Anders tog lågen under armen, kørte ud til Ikea og fik øjeblikkeligt en ny.

Da det dyre køkken blev leveret, var der også et par skader. Blandt andet en ridse i en bordplade. Den reklamation er nu endt hos advokat fordi køkken-producenten hverken vil levere en ny bordplade eller udbedre skaden. Henrik har også et panel i overskud, som producenten ikke vil tage tilbage – fordi Henrik jo havde skrevet under på sin bestilling!

Jeg kan godt se forskel på de to køkkener. Ingen tvivl om, at det dyre køkken har en finish og nogle detaljer, som Ikea-køkkenet ikke har. Om det er tre gange “bedre”, kan man diskutere. Men mere interessant: Udover at forvente en sammenhæng mellem pris og produktkvalitet, forventer man også en sammenhæng mellem pris og servicekvalitet. Og det har selvfølgelig intet som helst med servicekvalitet at gøre, når en producent forsøger at løbe fra et ansvar eller ikke forstår vigtigheden at at håndtere reklamationer ordentligt.

Når Ikea (tilsyneladende) ikke sætter spørgsmålstegn ved rimeligheden i en reklamation, men er meget hurtige til at bytte, koster det dem muligvis lidt i ny og næ. Til gengæld får de ind- og overskud på goodwill kontoen.

Stiller du urimelige spørgsmålstegn ved en reklamation, er langsom til at reagere, ævler og snakker udenom og gør alt for at undgå at kompensere, sparer man muligvis nogle penge på den korte bane. Men kan til gengæld være helt sikker på, aldrig at se den pågældende kunde igen. Og på at kunden aldrig nogensinde vil tale pænt om virksomheden. Tværtimod.

Smålighed er et rigtig dårligt signal. Hvis du sparer hele tiden, signalerer du, at du kæmper – og husk på: Alt kommunikerer.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *