Når jeg i dag kører ind på den lokale Shell tankstation og konstaterer, at man ikke har gjort alverden for at tømme skraldespande og på anden vis rydde op, sender Shell et signal til mig. Når jeg kommer ind for at betale 700 kroner for en tankfuld benzin og må vente 5-6 minutter fordi der er en ung mand, der er blevet sulten og har bestilt to franske hotdogs, sender Shell også et signal til mig. Og når Shell ansætter to piger på ca. 18 og “tillader”, at de er piercede, bærer en voldsom make-up og højlydt taler sammen indbyrdes, men til gengæld ikke bruger hverken et blik eller et ord på de kunder, der jo i bund og grund er årsagen til at pigerne overhovedet har et job, så indgår det også som en slags kommunikationsmæssig brik i det puslespil, der sammenlagt udgør Shell-brandet i min verden.

For den gode ordens skyld: Jeg bebrejder på ingen måde de to piger deres adfærd. De skal jo blot tjene nogle penge til studierne (selvom det nu ikke umiddelbart virkede som om, det lige var videregående studier, der tyngede dem mest), har ingen særlig “Shell-uddannelse” eller for den sags skyld særlige forudsætninger for at yde en eller anden form for service. Skulle jeg bebrejde nogen, må det være tøsernes forældre for ikke at give dem en ordentlig opdragelse og f.eks. lære dem hvad pli betyder. Samt naturligvis Shell-forpagteren, der ansætter dem og tydeligvis uden nogen særlig instruktion gør dem til medforvaltere af det brand, der hedder Shell.

Men oplevelsen er også en understregning af, at alt kommunikerer. Og at de stærkeste brands måske er dem, der har det mindste “gap” mellem reklamens verden og virkelighedens. Dem som bedst formår at kontrollere alle de touchpoints, der eksisterer mellem virksomheden og resten af verden.

 

En tanke om “Shell og virkelighedens verden

  1. Thomas Søndergaard siger:

    Kunne ikke være mere enig!

    Der kunne vindes meget med bedre betjening /service.

    “Tøsernes” har selvfølgelig noget af ansvaret, men det må ubetinget være en ledelses opgave, at sørge for at ens ansatte sender de rigtige signaler og bakker “brandet” op!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *