Klagehåndtering

Den bedste strategi er naturligvis altid at gøre tingene rigtigt første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker. Og det er i sig selv ikke noget problem. Det bliver først et problem, hvis virksomheden ikke gør noget for at håndtere fejlen og hjælpe kunden.

Men mange virksomheder der ikke gør noget. Blandt andet fordi konfrontationen med en utilfreds kunde måske ikke er videre ubehagelig. Eller måske fordi der breder sig en nervøsitet for, at det kan komme til at koste penge at kompensere kunden.

Men udover at en klage i sig selv kan hjælpe en virksomhed til at blive mere effektiv – fordi virksom- heden bliver opmærksom på en fejl og kan rette den såvel som undgå at den sker igen – rummer fejl og mangler i forholdet mellem virksomhed og kunder andre og ofte oversete muligheder.

En helt central mulighed i forbindelse med håndtering af den utilfredse og klagende kunde rummer også et paradoks: Der eksisterer en mulighed for at den utilfredse kunde kan ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har haft noget at klage sig over.

For når der sker en fejl i en virksomhed og en kunde skuffes falder forventningerne også til det videre forløb. Hvis virksomheden udnytter det og sætter alle sejl til for at løse problemet, er der en stor mulighed for at overraske positivt. Og på den måde tilfredsstille og fastholde kunden.

Det er en af de muligheder der er forbundet med at forsøge at gøre en eksisterende kunde “god igen” – fremfor f.eks. bevidstløst udelukkende at jagte nye kunder, som så mange gør.

“Gør kunden god igen”

“Gør kunden god igen” (Søren Bechmann og Pernille Hirshals, Gyldendal Business, 2014) fik fem stjerner i Børsen ledsaget af kommentarerne ”… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør.”

Dansk Kommunikationsforening skrev: ”… fascinerende, morsom og meget oplysende læsning.” samt ”De to forfattere har ingen diplomatiske aspirationer. De holder virksomhederne ud i strakt arm som skræmmeeksempler…” Læs mere

 Indhold

  • Udfordringer og muligheder
  • Kundetilfredshed og -loyalitet
  • Marketing og kommunikation
  • Effektivitet og innovation
  • Medarbejdertilfredshed
  • Klager i den offentlige sektor
  • Klagehåndtering i praksis
  • o.a.

Fem centrale muligheder

Mindst fem grunde til at arbejde med utilfredse kunder:

1. Kundetilfredshed

En stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde kan gøre kunden mere tilfredse end den kunde, der aldrig har haft noget at klage over. Det viser „The Service Recovery Paradox“: Når der sker en fejl, bliver kunden skuffet, og forventningerne til det videre forløb falder. Hvis virksomheden udnytter det og løser problemet, er der en mulighed for at overraske, tilfredsstille og fastholde kunden.

2. Markedsføring

Stærk klagehåndtering er en væsentlig markedsføringsmuskel, fordi der kan være tale om adfærd og initiativer, som også tiltrække nye kunder. Det sker, når utilfredse kunder gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.

3. Effektivitet og læring

Bevidst klagehåndtering medvirker også til effektivitet fordi klager kan afsløre fejl og mangler, som kan rettes og udbedres. I de fleste tilfælde er det også mere effektivt at forsøge at fastholde eksisterende kunder frem for konstant at forsøge at tiltrække nye.

4. Innovation

De årsager, der udløser klager, er ikke altid fejl og mangler. De kan også dække over kundebehov, -problemer og -ønsker, som virksomheden på nuværende tidspunkt ikke dækker eller løser. En utilfreds kunde klager muligvis også, fordi kunden i forløbet er blevet opmærksom på netop behov, problemer eller ønsker, som produktet, ydelsen eller virksomheden i det hele taget ikke dækker p.t. På den måde kan der identificeres ideer til nye og bedre ydelser og produkter.

5. Medarbejdertilfredshed

Klare holdninger, højt til loftet og i det hele taget omstændigheder, der gør det muligt for medarbejderne i en virksomhed at yde god kundeservice i forbindelse med klagende kunder, kan medvirke til højere medarbejdertilfredshed. Simpelthen fordi det er mere tilfredsstillende og for den sags skyld sjovere at gøre en utilfreds kunde tilfreds og glad end at være pålagt at afvise utilfredse kunder, forsøge at undgå at påtage sig et ansvar eller i det hele taget yde en dårlig service.

Desuden har mange analyser peget på den direkte forbindelse mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Er medarbejderne tilfredse, stiger sandsynligheden for, at de yder en bedre kundeservice.

 

Vil du vide mere om klagehåndtering?

Foredrag

Et foredrag om Service Recovery kommer både omkring de overordnede, strategiske gode grunde til at beskæftige sig med håndtering af klager og utilfredse kunder. Samtidig med at foredraget peger på. hvordan klagen og den utilfredse kunde håndteres – helt konkret. Søren Bechmann er en erfaren og efterspurgt foredragsholder. Han holder et stort antal åbne og lukkede foredrag hvert år. Formen er inspirerende, afslappet og humoristisk.

Læs mere

Workshop

For de organisationer der har behov for eller lyst til at se på deres klagehåndtering med friske øjne, kan en workshop være en god start. Workshoppen vil bl.a. medvirke til en yderligere forståelse for mulighederne. Samtidig med at vil være mulighed for at prøve sig frem med forskellige modeller, metoder og værktøjer gennem en række involverende øvelser. Søren Bechmann har erfaring med facilitering af workshops i både i offentligt og privat regi.

Læs mere

Konsulent

I Service Design Institute er vi grundlæggende overbeviste om, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være. Og god klagehåndtering er mest af alt et spørgsmål om god service. Så udover at holde foredrag, facilitere workshops og afvikle kurser fungerer vi også som konsulenter. Og vi hjælper såvel private som offentlige organisationer med at designe attraktive og effektive serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Med særligt fokus på design og implementering.

Læs mere

Overblik over ydelser

Foredrag
45-90 minuter
  • Inspiration
  • Overblik
  • Eksempler og cases
  • Konkrete redskaber
  • Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
Book foredrag
Workshop
3-4 timer
  • Inspiration
  • Udvidet overblik
  • Eksempler og cases
  • Konkrete redskaber
  • Involverende øvelser
  • Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
Book workshop
Kursus
2-5 dage
  • Udvidet overblik og arbejde med flere metoder

  • Involverende øvelser og opgaver

  • Tilpasses organisationens udfordringer

  • Case fra egen organisation som omdrejningspunkt

  • Flere undervisere

  • Certificering
Book kursus
Konsulent
Variabel
  • Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer

  • Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang

  • Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering

  • Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven

Book konsulent

Kunderne siger…

Lene Ovesen,
SOS International:

”Søren Bechmann har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere både medarbejdere og ledere til at gøre en markant forskel, når det handler om service.”

Lars Sønderskov,
Herlev og Gentofte Hospital:

”Tusinde tak for i dag. Det var lige, som det skulle være. Du er en super formidler og har nogle gode budskaber, som er til at relatere sig til uanset branche.”

Jens Peter Friis,
Gentofte Kommune:

”Tak for dit veloplagte og inspirerende oplæg om service og design af borgerens mange touchpoints i serviceoplevelsen, levendegjort af konkrete og humoristiske eksempler. Dit oplæg har givet os nogle værktøjer til at gribe dette an i fremtiden og se nye vinkler på service. Som du sikkert også kunne fornemme på klapsalverne efter du var på, var vi alle meget begejstrede for dine gode pointer leveret på en underholdende facon.”

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få et GRATIS kapitel af “Gør kunden god igen”

Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får du straks adgang til første kapitel af “Gør kunden god igen”. Du kan også se indholdsfortegnelse og læse forordet, der er skrevet af Tivolis adm. direktør Lars Liebst.