Servicedesign

Der er flere gode grunde til at interessere sig for servicedesign.
En hovedårsag er, at service spiller en større og større rolle. Service udgør en stor del af BNP i de fleste udviklede økonomier. De teknologiske muligheder medvirker til serviceydelser fremfor fysiske produkter. Mange produktionsvirksomheder er tvunget til at indtænke servicekomponenter i deres forretningsmodel – bl.a. med henblik på differentiering. Urbanisering medfører både servicemuligheder og -udfordringer. Og i den offentlige sektor er et grundvilkår mere service for færre penge.
En anden hovedårsag er et behov for en ny tilgang. Einstein sagde noget i retning af, at vi ikke kan løse problemer med den samme tankegang, som skabte dem. Og en udfordring i forbindelse med service er blandt andet at det ikke altid er tilstrækkeligt

at spørge kunder og brugere direkte, hvad problemet er eller f.eks. hvad der er deres ønsker og behov: Vi ved ikke, hvad vi vil have, før vi får det.
Desuden er der mange serviceydelser der simpelthen ikke fungerer – måske fordi brugerne ikke har været involveret i udviklingen
”Servicedesign er en strategisk, praktisk og kreativ designmetode, der kan anvendes til at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser.”
Der er altså tale om, at designmetoder anvendes til at gøre ydelsen attraktiv for brugerne. Effektiv for organisationen bag. Og anderledes i fht. konkurrenter.
Og så er der behov for en forståelse for serviceydelsens natur. Der skal derfor designes oplevelser, som er uhåndgribelige, komplekse og som rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid.

servicedesign kvadratisk

“Servicedesign”

“Servicedesign” (Søren Bechmann, Hans Reitzels Forlag, tidl. Academica, 2010) er den første danske bog om servicedesign. Og bogen kommer rundt omkring servicedesign. Blandt andet gennem en række cases og eksempler. Samtidig med at den folder et model- apparat og en værktøjskasse ud, der kan hjælpe læseren til selv at overveje, hvordan serviceydelser kan designes – og designes bedre. Læs mere

Indhold

  • Fornyet fokus på service
  • Serviceydelsen
  • Servicedesign
  • Proces
  • Indsigt
  • Ide-udvikling
  • Implementering
  • Samspil med andre discipliner
  • o.a.

Service + design = servicedesign…?

Servicedesign beskæftiger sig med nogle centrale komponenter der indgår i mange serviceydelser: mennesker, teknologi, produkter, omgivelser og tid. Og servicedesign drejer sig om at tilrettelægge komponenterne på en måde, så de sammenlagt fungerer attraktivt for målgruppen, effektivt og bæredygtigt for virksomheden samtidig med at de fremstår anderledes i forhold til evt. konkurrenter.

Omdrejningspunktet for servicedesign adskiller sig ikke markant fra, hvad mange serviceorganisationer allerede gør. Derimod adskiller servicedesign sig markant fra andre discipliner for så vidt angår, hvordan serviceydelsen tilrettelægges, så den bliver attraktiv, anderledes, effektiv etc.

Servicedesign kombinerer en dyb og grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur med design tænkningens tilgang og metode. Og servicedesign fokuserer f.eks. på oplevelser og interaktion med digitale, personlige og fysiske elementer over tid og gennem omgivelser. Brugerne af en serviceydelse betragtes som mulige at involvere i designet. De behøver ikke at være passive modtagere af løsninger suverænt tilrettelagt af en virksomhed.

Nogle centrale servicedesign principper omfatter desuden brugercentrering, bruger- eller kunderejsen, styrken i at synlig- eller håndgribeliggøre ydelsen samt at medtage og om muligt involvere alle relevante aktører og faktorer.

Servicedesign kombinerer en dyb og grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur med design tænkningens tilgang og metode. Og servicedesign fokuserer f.eks. på oplevelser og interaktion med digitale, personlige og fysiske elementer over tid og gennem omgivelser. Brugerne af en serviceydelse betragtes som mulige at involvere i designet. De behøver ikke at være passive modtagere af løsninger suverænt tilrettelagt af en virksomhed.

Nogle centrale servicedesign principper omfatter desuden brugercentrering, bruger- eller kunderejsen, styrken i at synlig- eller håndgribeliggøre ydelsen samt at medtage og om muligt involvere alle relevante aktører og faktorer.

Vil du vide mere om servicedesign?

Foredrag

Foredrag om servicedesign definerer og forklarer typisk disciplinen samtidig med at den foldes ud. Centrale servicedesign principper forklares. Samtidig med at der præsenteres helt konkrete forslag til, hvordan den enkelte virksomhed kan arbejde med servicedesign. Søren Bechmann er en erfaren og efterspurgt foredragsholder. Han holder et stort antal foredrag hvert år. Formen er inspirerende, afslappet og humoristisk.

Læs mere

Workshop

I en workshop tages foredraget et skridt videre og vil derfor medvirke til en yderligere forståelse for servicedesign. Og for de muligheder, der er forbundet med servicedesign for såvel den private som den offentlige organisation. Derfor kan en workshop være en god start i den organisation, der vil lidt dybere. Søren Bechmann har stor erfaring med facilitering af workshops i både i offentligt og privat regi.

Læs mere

Kursus

Service Design Institute tilbyder Danmarks første kursus i servicedesign til den offentlige sektor. Forløbet er praktisk og kreativt, hvor metoder afprøves på cases fra deltagernes hverdag. Vi uddanner ikke servicedesignere, men hjælper deltagerne til at tænke som designere. Og gøre dem i stand til at lede servicedesignprojekter. Lukket forløb tilpasset den enkelte organisation.

Læs mere

Konsulent

I Service Design Institute er vi overbeviste om, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være. Udover at holde foredrag, facilitere workshops og afvikle kurser fungerer vi derfor også som konsulenter. Og hjælper private og offentlige organisationer med at designe attraktive og effektive serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Med særligt fokus på design og implementering.

Læs mere

Overblik over servicedesign ydelser

Foredrag
45-90 minuter
  • Inspiration
  • Overblik
  • Eksempler og cases
  • Konkrete redskaber
  • Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
Book foredrag
Workshop
3-4 timer
  • Inspiration
  • Udvidet overblik
  • Eksempler og cases
  • Konkrete redskaber
  • Involverende øvelser
  • Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
Book workshop
Kursus
2-5 dage
  • Udvidet overblik og arbejde med flere metoder

  • Involverende øvelser og opgaver

  • Tilpasses organisationens udfordringer

  • Case fra egen organisation som omdrejningspunkt

  • Flere undervisere

  • Certificering
Book kursus
Konsulent
Variabel
  • Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer

  • Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang

  • Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering

  • Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven

Book konsulent

Kunderne siger…

Stine RingvigStine Ringvig Marsal,
Service Excellence Director,
Københavns Lufthavne A/S:

”Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.”

Hilde Scroll Jespersen,
Bispebjerg Hospital:

”Søren har en fantastisk fin sans for hvor og hvordan detaljen virkelig kan gøre en forskel – og han kan både formidle den og efterleve den. Tak Søren, for hver gang at give din indsigt videre med så stort engagement, at man bagefter glæder sig til at kunne komme i gang med at spotte alle de steder, hvor man med en liiiige med en lille indsats kan gøre en stor forskel.”

Anne Vest Hansen,
Statsbiblioteket:

”I Projekt Attraktiv Kundeservice – et læringsprojekt på tværs af biblioteker – har Søren været tilknyttet som konsulent og faciliteret en række workshops. Søren har været en stor inspirationskilde og læremester i servicedesign som tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Han har givet os et nyt blik på egen praksis, været både provokerende og kærlig sparringspartner, og givet os nogle stærkt inspirerende udviklingsværktøjer.”

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få et GRATIS kapitel af “Servicedesign”

Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får du straks adgang til første kapitel af “Servicedesign”. Desuden kan du se indholdsfortegnelsen og læse bogens forord.