Om Søren

Søren Bechmann har indtil videre skrevet seks bøger, hvor de første to handlede om projektledelse i reklamebranchen. Men derefter skrev han i 2010 den første danske bog om servicedesign – “Servicedesign”.

I 2012 udkom “Service er marketing” på Gyldendal Business. Den blev i Berlingske kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”

I 2014 udkom “Gør kunden god igen” – også på Gyldendal Business. Den er er skrevet sammen med Pernille Hirshals fra Nykredit og beskæftiger sig med strategisk og praktisk håndtering af fejl, klager og utilfredse kunder.

Den seneste, ”Kunderejsen”, udkom i 2016 på eget forlag.

Søren er grundlægger af og direktør i Service Design Institute, som hjælper organisationer med at skabe attraktive, effektive og anderledes serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Instituttet har desuden udviklet Danmarks første kursusforløb i servicedesign – såvel åbne forløb som skræddersyede forløb rettet mod både den offentlige og private sektor.

Han var i en årrække direktør og partner i et af Danmarks største reklamebureauer. I øvrigt har han i dag et blandet forhold til reklamebranchen – se nedenfor.

Søren er født i 1963, bor i Aarhus, gift med Helle og far til Zacharias og Victoria.

Foredrag

Om reklamebranchen

Jeg endte med at tilbringe mere end 20 år i reklamebranchen. Som tilfældet er med en del af dem, der arbejder i den branche, var det for mig et had-kærlighedsforhold. De sidste år mere eller mindre uden kærlighed. Det var der forskellige grunde til.

Men en af dem var, at reklamebureauer sjældent har nogen særlig indflydelse på den oplevelse, som de kunder vi lokker i butikken får – når de netop står i butikken. Konsekvensen var ofte, at der var et kæmpe “gap” mellem reklamens verden og virkelighedens.

I reklamen blev der lovet til højre og venstre. I virkelighedens verden manglede redskaberne til at tilrettelægge ydelser og oplevelser, så løfterne kunne indfries. Jeg fik fornemmelsen af et relevant redskab, da jeg blev introduceret til servicedesign.”

Service, kærlighed og hvorfor

Hvis en ung mand rejser sig og overlader sit sæde til en gangbesværet ældre kvinde i en propfyldt bus, er det ikke kun kvinden, der bliver glad. Den unge mand bliver også glad; han oplever både psykisk og fysisk en forandring. Og er der nogen, der har set hans handling, kan det også påvirke dem.*)

Faktisk har det vist sig, at når en person modtager særlig god service, er det de samme centre i hjernen der påvirkes, som når personen føler sig elsket. Ofte kan man også registrere konkrete fysiske reaktioner hos personen, som f.eks. forhøjet puls.

Med andre ord er udfordringen ikke kun, hvad dine kunder tænker og gør, når du servicerer dem. Udfordringen er også, hvad de føler. Og i den forbindelse er det ikke alt, der kan måles og vejes. Derfor er der behov for en ny tilgang.

Jeg har en ambition. Det er også det Simon Sinek kalder et “hvorfor”. Og faktisk var det min datter, der formulerede det for mig. For nogle år siden (hun var 12) var vi på en cykeltur ved Skagen, hvor Victoria pludselig sagde til mig: “Kan man ikke sige, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være…?”

Udover at det var smukt sagt, er det både rigtigt og præcist. Og i dag er det forklaringen på, hvorfor jeg gør det, jeg gør: Jeg tror på, at god service kan gøre verden til et lidt bedre sted at være for os alle sammen.

Og det er derfor, at jeg – med afsæt i servicedesign – skriver bøger, holder foredrag, faciliterer workshops, afholder kurser og i det hele taget gør, hvad jeg kan for at hjælpe private og offentlige organisationer til at levere lidt bedre service.

*) “Fucking Flink”, Lars AP, People’s Press 2010

Nyhedsbrev

Jeg udsender med ujævne mellemrum (!) et nyhedsbrev om service, servicedesign, kunderejsen og klagehåndtering. Jeg bestræber mig på at være så konkret som muligt og fokuserer på at beskrive konkrete metoder til bedre service. Samtidig med at jeg koncentrerer mig om de gode historier. Helt at undgå at hænge elendig service til tørre af og til er nok trods alt ikke muligt… Du bliver ikke spammet og du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på denne side.

Se også LinkedIn profil eller følg mig på Twitter.

Kunder og samarbejdspartnere siger…

Kristian Kostrup,
Akademikernes:

”Ved en tilfældighed var jeg blandt tilhørerne, da Søren Bechmann præsenterede sin bog ’Service er marketing’ ved et arrangement hos Gyldendal i foråret 2012. Heldigvis. For sjældent har en idé ramt mig så hårdt. Ideen jeg tænker på, at Sørens skønne besættelse af touchpoints. Søren beder os dybest set vinke farvel til ’kampagner’ og fokusere på det helt grundlæggende: Kundens mange kontaktflader med virksomheden. Hvordan tager vi telefonen? Hvordan skriver vi til kunden? Kan kunden finde rundt på hjemmesiden? Hvad gør vi ved klager? Hvordan ser vi fysisk ud – personligt og indretningsmæssigt? Er kaffen vi serverer varm – og i plast eller porcelæn? Dét er branding – eller som Søren siger: Brandet er lig med summen af alle touchpoint. Det fantastiske i den tankegang er, at alle medarbejdere i virksomheden får et meget tydeligt medejerskab på brandet og kundernes oplevelser. Brandet demokratiseres. Præcis dét har vi oplevet hos Akademikernes. Tak, Søren.”

Stine RingvigStine Ringvig Marsal,
Service Excellence Director,
Københavns Lufthavne A/S:

”Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.”

John Stanton,
Base One Group:

“Soren is an insightful and consistently intelligent thinker. His ability to recognise and solve problems has always impressed me. He expresses himself succinctly and with erudition (in English as well as Danish) and this makes him a great speaker at conference and board level. He is terrific person to have on your team, because he always allies his insight with humour and a strong sense of fun. He is never pompous or self regarding but gets his point across with empathy and consideration for others. Soren remains a colleague I can always turn to and what’s more has become a good friend.”

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få en GRATIS artikel om servicedesign

Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får dustraks adgang til artiklen “Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser. Artiklen blev første gang bragt i fagbladet Effektivitet nr. 2, 2012. Du får desuden adgang til at downloade indholdsfortegnelse, forord og første kapitel af bøgerne “Servicedesign”, “Service er marketing” og “Gør kunden god igen”.