Kunderejsen kan også kaldes brugerrejsen, borgerrejsen, patientrejsen, medlemsrejsen eller noget sjette. Hvad personen kaldes er for så vidt ligegyldigt. Det centrale er, at der er tale om et menneske, som, for at få en ydelse, et produkt eller en oplevelse, bliver sendt på en rejse. Bag den rejse står en organisation, som mere eller mindre bevidst tilrettelægger rejsen.

Dette kursus arbejder med, hvordan rejsen kan kortlægges, designes og implementeres. Så rejsen bliver attraktiv for kunden (eller brugeren), effektiv for organisationen bag og evt. anderledes i forhold til de konkurrenter, som organisationen er oppe imod.
I løbet af de to kursusdage fokuseres der på tre faser: kortlægning, design og implementering.

Kortlægning
Hvordan kortlægges en eksisterende rejse, så man får et retvisende billede af kundens oplevelse? Hvilke konkrete metoder kan anvendes – og hvordan kan man f.eks. bruge visualisering til at skabe overblik.

I kortlægningen kan også indgå forskellige former for analyse; vi ser blandt andet på, hvordan “den følelsesmæssige rejse” kan være med til at afdække hvor der især skal sættes ind og f.eks. skrues op og ned for kvaliteten af et kontaktpunkt.

Design
I forbindelse med design af den nye eller forbedrede kunderejse introduceres helt konkrete redskaber. Der kan f.eks. arbejdes med at prioritere indsatsen og sætte ind bestemte steder. Giver det evt. mening af ”håndgribeliggøre” rejsen (hvad det i øvrigt ofte gør). Og hvordan balanceres det centrale forhold mellem den attraktive og den effektive rejse.
Vi kommer også til at arbejde med forskellige former for ide-generering og prototyping.

Implementering
Implementering og forandring er som bekendt ofte den største udfordring: hvordan bliver de gode intentioner til noget konkret? Her introduceres også konkrete forslag til metoder og redskaber – suppleret med eksempler fra den virkelige verden.

Hvad får du med hjem?
Der er tale om et praktisk orienteret kursus med en kombination af oplæg, øvelser og afprøvning af metoder i praksis.

Virksomheden bag
Kursusforløbet udbydes af Service Design Institute.

Deltagerprofil
Det kræver ikke særlige forudsætninger at deltage på kurset.

Materialer
Alle de materialer der anvendes i undervisningen gøres efterfølgende tilgængelige for deltagerne. Desuden får alle deltagere et eksemplar af bogen “Kunderejsen”.

Praktik

Der afvikles både kurser i København og Aarhus.

København – afviklet
14. – 15. februar 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

København – afviklet
7. – 8. marts 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Aarhus – afviklet
11. – 12. april 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

København – ledige pladser
8. – 9. maj 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Aarhus – ledige pladser
29. – 30. maj 2018
Kl. 09:00 – 16:00
Pris kr. 7.500,- ekskl. moms

Undervisere

Søren Bechmann
grundlægger af Service Design Institute
og forfatter til en række bøger om service, servicedesign og kunderejser.

Frank Høedt
står for grafisk facilitering og visuel recording. Frank har en baggrund fra bl.a. reklamebranchen og LEGO.

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig mit nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Jeg skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og jeg skriver alene, når jeg har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.

© Rettighederne til alle de materialer, som du får adgang til på denne hjemmeside, tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag. Materialerne må frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.