Citater

Sørens tilgang og holdning til service kommer blandt andet til udtryk i disse citater:

”Service er marketing.”
Det vigtigste er ikke hvad en virksomhed siger eller lover. Det vigtigste er, hvad virksomheden gør.
”Mange virksomheder er så komplekse, at de eneste der for alvor kan gennemskue dem er virksomhedernes kunder.”
Når kunderne kommer ude fra og måske aldrig har oplevet en virksomhed før, kan det være dem der opdager problemerne og hullerne i osten på end anden måde end medarbejderne, der kender virksomheden alt for godt.
”Det vigtigste er ikke, hvad vi oplever. Det vigtigste er, hvad vi husker, at vi har oplevet.”
Daniel Kahneman peger på at der kan være stor forskel på det vi oplever og så det vi tager med fra oplevelsen. Derfor er det ikke nok at designe oplevelsen. Vi skal designe oplevelsen så vi sikrer os, at kunderne husker det fra oplevelsen, som vi ønsker de skal huske.
”Service er et brand in action.”
Det er gennem virksomhedens adfærd – herunder ikke mindst den konkrete serviceadfærd – at virksomhedens brand for alvor kommer til udtryk. Handlingerne spiller en langt større rolle end markedsføringen, som ofte ikke er andet end ønsketænkning og overfladebehandling.
”Et brand er summen af alle touchpoints.”
Det er muligvis en meget forenklet definition. Men har man den holdning kan det være nemt at vurdere om et konkret touchpoint understøtter dét som virksomheden vil stå for – eller om det ikke gør. Hvorefter man naturligvis har mulighed for at tilrette touchpointet.
”Et relevant servicebevis kan skabe synlighed, tryghed og værdi.”
Serviceydelser er uhåndgribelige og ikke sjældent usynlige. Skabes der et fysisk element omkring ydelsen kan det styrke opfattelsen og oplevelsen af ydelsen.
”Fejl kan være en sikker vej til loyale kunder.”
Den gode håndtering af fejl, klager og utilfredse kunder kan udløse det paradoks, at kunderne ender med at blive mere tilfredse end de kunder, der aldrig har haft grund til at klage over noget som helst.
”Ofte har vi ingen anelse om, hvad vi vil have – før vi får det.”
Nogle gange har vi ikke forudsætningerne for at vide, hvilken løsning der for alvor vil løse vores problemer og dække vores behov. Fordi vi f.eks. ikke har indsigten eller fantasien. Derfor skal virksomheder være varsomme med alene at forlade sig på at spørge kunderne.
”Man kan opleve et brand. Og man kan brande en oplevelse.”
Et brand kan komme til udtryk på måder der påvirker alle vores sanser. Tænk f.eks. på hoteller. Og man kan gøre en oplevelse til et brand ved at designe den godt, tage alle touchpoints med i betragtning og huske at et brand er summen af alle touchpoints.
”Servicekvalitet er et enkelt regnestykke: Dét du fik minus dét du håbede på.”
Vores vurdering af en oplevelse hænger sammen med de forventninger vi har til den. Et langt stykke henad vejen kan vi derfor gøre oplevet servicekvalitet til et enkelt regnestykke: Den oplevelse/ydelse jeg fik fratrukket de forventninger jeg havde til den. Det bliver et plus hvis oplevelsen er bedre end forventningerne. Og et minus hvis det forholder sig omvendt. Dermed peger regnestykket i sagens natur også på, at at man skal tænke sig om i forhold til de forventninger man opbygger. Nogle gange skal man designe forventningsdannelsen på en måde, så man sikrer sig at man har noget at overraske med.
”God service er også et spørgsmål om dårlig service.”
Det er sjældent, at man har ubegrænsede ressourcer og ikke er nødt til at indgå kompromiser, når serviceydelser skal designes. God service kan derfor ofte være et spørgsmål om at vide, hvor man for alvor skal sætte ind. Hvilke touchpoint der er vigtigst og hvor ydelsen f.eks. skal peake. Og for at “finansiere” et peak skal man måske også beslutte, hvor serviceoplevelsen helt bevidst skal være mindre god.

God service kan gøre verden til  et lidt bedre sted at være
– for kunder, medarbejdere og virksomheder

”Vi kan have svært ved at vurdere serviceydelsen. Men sjældent serviceoplevelsen.”
I nogle sammenhænge ved vi ikke, om den serviceydelse vi får, har en specielt høj kvalitet. Fordi vi ikke har tilstrækkelig erfaring med den til for alvor at kunne vurdere den. Vi har derimod nemmere ved at vurdere oplevelsen. Derfor spiller oplevelsen ofte en langt større rolle – også selvom det kan være meget irrationelt.
En af fremtidens udfordringer bliver utvivlsomt at designe ydelser og oplevelser, hvor teknologi ikke reducerer menneskelig kontakt og værdiskabelse, men understøtter den.”
Der er selvfølgelig ingen tvivl om, at digitalisering er kommet for at blive. Balancen kommer til at bestå i ikke at gå på autopilot og automatisk digitalisere alting – men også overveje, hvornår personlig kontakt er den bedste løsning. Herunder hvordan digitale løsninger evt. kan forbedre den personlige kontakt.
”Alt kommunikerer.”
En virksomhed kan ikke ikke-kommunikere. Dét er også en slags kommunikation.
”God service kan påvirke dig på samme måde som kærlighed og forelskelse.”

Følelser spiller en meget central rolle i vores beslutningsprocesser. Og i vores oplevelse af service. Der kan være følelser i spil for den der får god service, den der yder god service og den der overværer at der bliver ydet god service.
”God service gør verden til et bedre sted at være.”
Hvis alle ydede en lidt bedre service, blev verden til et bedre sted at være. De fleste vil gerne have bedre service. Og mange vil gerne yde bedre service – men måske mangler de blot redskaberne til at gøre det.
”Vi forventer dårlig service – og overraskes af god.”

Mange steder er det danske serviceniveau elendigt. Og selvom der flere steder arbejdes på at forbedre serviceniveauet, har vi i mange situationer vænnet os til det dårlige serviceniveau. Ofte på en måde, så vi forventer elendig service og er ved at falde ned af stolen, hvis vi så en sjælden gang har en god serviceoplevelse. Den gode nyhed er så i sagens natur, at der ikke skal så meget til for at overraske kunderne med den gode serviceoplevelse.
”Digitale serviceløsninger skaber ofte afstand til kunderne.”
Der er en risiko ved at fokusere for meget på digitale selvbetjeningsløsninger. De kan medvirke til at skabe en afstand til kunderne – som muligvis er glade for løsningen, men ligeglade med virksomheden. Fordi de ikke for alvor kender den. Så de er muligvis nemme at overtale, hvis en anden virksomhed kommer med en bedre løsning.
”Kunder forventer ikke at du er perfekt. Men de forventer at du løser de problemer som dine fejl medfører.”

Som kunder ved vi godt at fejl sker. Vi er jo kun mennesker. Så vi har ofte nemt ved at tilgive fejl. Men vi har svært ved at tilgive virksomheden, hvis den ikke gør noget for at rette op på fejlen.

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få en GRATIS artikel om servicedesign

Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får dustraks adgang til artiklen “Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser. Artiklen blev første gang bragt i fagbladet Effektivitet nr. 2, 2012. Du får desuden adgang til at downloade indholdsfortegnelse, forord og første kapitel af bøgerne “Servicedesign”, “Service er marketing” og “Gør kunden god igen”.