“Service er marketing”

Service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring – der i mange sammenhænge ikke er andet end højglanspoleret overfladebehandling – kan ikke konkurrere med en kundes konkrete og personlige oplevelse af betjening i en butik, af et opkald til et call center eller f.eks. af den måde en virksomhed håndterer reklamationer på.

Derfor kan gennemtænkte serviceydelser bruges til at skabe markante og ligefrem kopiresistente forskelle og på den måde udgøre centrale elementer i en virksomheds bestræbelser på at skille sig ud. Fordi vi i høj grad primært vurderer, husker og anbefaler en virksomhed ud fra dens adfærd. Ud fra det den gør og ud fra den service den yder. Ikke ud fra det den siger.

“Service er marketing” beskriver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kunderejser. Og f.eks. hvordan man kan arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse.

Indeholder cases fra bl.a. ISS, Nykredit, Altan.dk, Grundfos og Nespresso.

Indhold

  • Nye serviceudfordringer
  • Service design thinking
  • Håndtering af touchpoints
  • Servicekvalitet og forventninger
  • Servicebeviset
  • Service Operations
  • o.a.
Gyldendal Business 2012
1. udgave, 2. oplag
208 sider
ISBN 978-87-02-12042-4
Er også udkommet som e-bog
Køb bogen

Uddrag fra bogen

”Brands skabes ikke primært af det, en virksomhed siger, men i højere grad af det, den gør – og af den service, den yder. Service er derfor et brand in action.”

”Alt kommunikerer. Men alt kommunikerer ikke lige meget, og det er ikke alle elementer i en serviceproces, der er lige vigtige. … Samtidig med at virksomheden kan udnytte, at kunder kun husker detaljer af den samlede serviceoplevelse. De lægger mest vægt på, hvordan den peaker, og hvordan den slutter. Træf derfor en beslutning om det relevante peak, slut godt, og flyt ressourcer fra de touchpoints, der er uvæsentlige, til dem, der er væsentlige.”

“Et stærkt brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør.”

Anmeldelser af “Service er marketing”

Henrik Ørholst,
Berlingske, 11.03.2012:

”… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”

Aase Henriksen,
Danske Kommuner, #24, 2012:

”… inspirerende at læse og der er mange betragtninger, der kan overføres til vores verden.”

Lars Ramme Nielsen,
Børsen, 13.03.2012:

”… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen.”

Nadia Riis Thorius,
Dansk Kommunikations Forening, 13.03.2012:

”… kan og bør læses af alle kommunikatører.”

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer, indholdsfortegnelser og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få et GRATIS kapitel af “Service er marketing”

bog_0003_service-er-marketingHvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får du straks adgang til første kapitel af “Service er marketing. Du får også
indholdsfortegnelsen, forordet samt “10 teser”. Det vil sige ti konklusioner eller pointer, som hver for sig er centrale budskaber i bogen. Køber du bogen får du selvfølgelig en yderligere forklaring,  argumentation, inspiration og i flere tilfælde modeller og værktøjer.