“Gør kunden god igen”

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er interessante muligheder forbundet med at håndtere fejl klager og utilfredse kunder.

I ”Gør kunden god igen” bliver der peget fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:
Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
Medarbejdertilfredshed: Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.

Pernille Hirshals, kundeambassadør i Nykredit, er medforfatter på bogen.

Indhold

  • Udfordringer og muligheder
  • Kundetilfredshed og -loyalitet
  • Marketing og kommunikation
  • Effektivitet og innovation
  • Medarbejdertilfredshed
  • Klager i den offentlige sektor
  • Klagehåndtering i praksis
  • o.a.
Gyldendal Business 2014
1. udgave, 1. oplag
218 sider
ISBN 978-87-02-15664-5
Køb bogen

Uddrag fra bogen

”Det er langtfra altid, at vi klager, selvom vi har grund til det. I rollen som forbrugere er det faktisk snarere reglen end undtagelsen, at vi undlader at klage. Det er der flere årsager til. Blandt andre at vi synes, det er for besværligt, og at vi ikke for alvor tror på, at vi får noget ud af at klage.”

”… de fleste virksomheder [behøver] ikke straks at tænke i store kompensationer eller i at forære noget væk. I kampens hede glemmer mange for eksempel også at spørge kunden direkte, hvad der vil være en god løsning for kunden. Ofte kan svaret netop være, at en undskyldning og en forsikring om, at en fejl ikke gentager sig, er tilstrækkeligt.”

“Dine kunder forventer ikke, at du er perfekt. Men de forventer,
at du kan og vil løse problemet, hvis noget går galt. Kan og vil du?“

Anmeldelser af “Gør kunden god igen”

Henrik Ørholst,
Børsen, 12.11.2014:

”… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør.”

Sophie Egede-Schrøder,
Dansk Kommunikationsforening, 09.09.2014:

”… fascinerende, morsom og meget oplysende læsning.” & ”De to forfattere har ingen diplomatiske aspirationer. De holder virksomhederne ud i strakt arm som skræmmeeksempler…”

Gratis download

Her kan du bl.a. se video og downloade artikler, præsentationer, indholdsfortegnelser og gratis kapitler.

Betingelser

Det kræver blot, at du indtaster navn og email-adresse. Dermed accepterer du også at modtage et nyhedsbrev, der udsendes med ujævne mellemrum. (Du kan naturligvis til enhver tid framelde dig igen.) Derefter er der gratis adgang.

© Rettighederne til alle materialer tilhører Søren Bechmann og evt. de involverede forlag.

Materialerne må imidlertid frit gengives med behørig kildeangivelse. Dog må materialerne ikke gøres til genstand for selvstændig kommerciel udnyttelse.

Få et GRATIS kapitel af “Gør kunden god igen”

Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev ved at udfylde boksen til venstre, får du straks adgang til første kapitel af “Gør kunden god igen”. Du kan også se indholdsfortegnelse og læse forordet, der er skrevet af Tivolis adm. direktør Lars Liebst.